Indicadores de calidad: ejemplos y aplicación

Los indicadores de calidad son fundamentales para garantizar la satisfacción de usuarios y clientes. Los responsables de las organizaciones deben controlar una serie de datos a fin de asegurarse de que sus estrategias den los resultados esperados, ya sea en almacenes, plantas de producción u otro tipo de centros de trabajo. En este artículo descubriremos qué son los indicadores de calidad, sus características y beneficios, y analizaremos algunos ejemplos.

¿Qué son los indicadores de calidad?

Los indicadores de calidad son métricas con las que las empresas evalúan el desempeño de sus operaciones, la percepción del público sobre sus servicios y determinan si sus productos cumplen con los estándares establecidos. Gracias a la monitorización de estos datos, las compañías controlan la eficiencia de sus procesos y comprueban los resultados de sus esfuerzos organizativos y comerciales. Así, contar con esta información les facilita mejorar su rendimiento.

Más allá de contribuir a operaciones más ágiles y a una mayor satisfacción del cliente, los indicadores de calidad pueden ayudar a cumplir con estándares internacionales como la ISO 14001 o, en el caso de la industria alimentaria, la norma BRC.

Por su parte, la ISO 9001 obliga a las organizaciones a establecer objetivos claros y medibles en materia de calidad, por lo que hace necesario contar con indicadores que permitan evaluarlos. Esta norma de la Organización Internacional de Normalización promueve un enfoque basado en la mejora continua de los procesos y requiere que las empresas definan metas de calidad alineadas con su estrategia.

Características de los indicadores de calidad

Para llevar a cabo un seguimiento apropiado de la actividad empresarial, los indicadores de calidad han de cumplir con algunas características:

• Medibles. Son cuantificables y hacen referencia a dimensiones relativas a la calidad de los procesos, productos o servicios.
• Accesibles. Los datos recogidos han de ser útiles para todas aquellas personas relacionadas con el mantenimiento de la calidad del producto o servicio final, ya sean responsables de planta, almacén y logística o encargados de la implementación en casa del cliente o de las entregas de última milla. Hacerles conscientes de los aspectos a mejorar es el primer paso para aumentar su rendimiento.
• Interpretables. Además de recopilar los datos, hay que presentarlos de modo en que sea posible analizarlos de forma ágil y ejecutiva.
• Objetivos. Aunque en ocasiones puedan hacer referencia a percepciones y cuestiones subjetivas, esta información se recoge objetivamente, a través de programas o formularios estandarizados.
• Representativos. Para aportar perspectivas que sean constructivas, los indicadores de calidad deben ofrecer una visión clara de la actividad de la empresa.
• Comparables. Permiten realizar análisis temporales o comparativos entre unidades similares para ayudar en la toma de decisiones o implementar mejoras.

Beneficios de los indicadores de calidad

Definir cómo se llevará a cabo el control de calidad de la actividad de la compañía aporta múltiples ventajas:

• Estandarización de procesos. Emplear indicadores de calidad, ya sea en el ámbito industrial, logístico u en otros sectores, refuerza la implementación y el sostenimiento de estándares de calidad.
• Mayor nivel de servicio. Mejorar la asignación de recursos y los procesos y controlar aspectos como los tiempos de entrega, la calidad del producto o la atención al cliente ayuda a lograr la satisfacción del usuario final.
• Mejora continua. Conocer el verdadero rendimiento de la organización posibilita determinar qué áreas requieren de más atención a fin de mitigar posibles problemas de calidad.
• Medidas correctoras. Los indicadores de calidad sirven para detectar qué ajustes son necesarios y poner en marcha las soluciones pertinentes.
• Monitorización y evaluación constantes. Contar con una serie de datos objetivos y registrar sus valores periódicamente facilita rastrear el resultado de los cambios implementados a lo largo del tiempo.

¿Cuáles son los principales indicadores de calidad?

Las empresas pueden fijarse en distintos indicadores de calidad en función de sus objetivos y áreas de actuación. No obstante, estos son algunos datos que suelen ser relevantes para todas ellas:

• Cumplimiento de pedidos. Se trata de métricas en las que se comprueba si las demandas de los clientes se han satisfecho en tiempo y forma. Por lo general, esto supone suministrar las materias primas o productos correctamente, en la cantidades adecuadas y dentro del plazo establecido.
• Eficiencia. Es esencial conocer cuántos recursos se necesitan para llevar a cabo la producción y la gestión de operativas con los estándares de calidad deseados. Monitorizar la eficiencia posibilita identificar errores y oportunidades de mejora.
• Precisión. Indicadores de calidad como la corrección de las órdenes son muy útiles para verificar el buen desempeño de los almacenes.
• Productividad. Determinan si la compañía está operando de modo rentable. En el sector logístico, pueden recopilarse datos como la ratio de líneas y pedidos preparados, el porcentaje de órdenes expedidas, las referencias en stock, productos almacenados, ocupación y ubicaciones utilizadas según el tipo de artículo.
• Satisfacción. Es el valor percibido por el público o consumidor final. Rastrearlo y medirlo resulta crucial para evitar que procesos, productos o servicios mal resueltos terminen generando pérdidas para la empresa.

Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad pueden clasificarse de diversas formas. Según su naturaleza, se dividen en cuantitativos o cualitativos. También pueden ordenarse en función del tipo de servicio o proceso. Por ejemplo, la calidad del producto se puede medir mediante la tasa de defectos; la calidad de respuesta en función del tiempo de resolución; o la calidad del proceso, considerando el índice de retrabajo. Asimismo, los indicadores de calidad pueden agruparse por su relación con los costes (indicadores de prevención o de evaluación) o clasificarse según su momento de aplicación (entrada, proceso, salida).

Ejemplos de indicadores de calidad

Cada sector define la calidad de manera única. Esto significa que lo que se considera un indicador de calidad importante en un área puede ser diferente en otra. Por ejemplo, en algunos ámbitos, la calidad se mide por la rapidez de las entregas o la satisfacción del cliente, mientras que en otros, por la tasa de defectos de un producto o el tiempo de respuesta a una solicitud. Estas métricas específicas son cruciales para evaluar y optimizar el rendimiento dentro de cada campo particular:

• Logística. Algunos de los indicadores logísticos más comunes son el tiempo de entrega, el nivel de cumplimiento de pedidos, la satisfacción del cliente y el porcentaje de errores.
• Manufactura. Datos como la tasa de defectos en relación con el total producido son de vital importancia para el buen funcionamiento de las fábricas.
• Servicios. La satisfacción del cliente es básica, al igual que el tiempo que se tarda en dar respuesta a sus peticiones.
• Educación. El número de graduados o los resultados de los exámenes sirven para medir el rendimiento académico.

Software para medir los indicadores de calidad logísticos

La medición y el análisis de los indicadores de calidad de forma manual es compleja. No obstante, los responsables logísticos pueden utilizar un software de gestión de almacenes (SGA) para coordinar y supervisar sus operaciones y recopilar los datos que se generan en el almacén exhaustivamente. Easy WMS, el SGA de Mecalux, integra Supply Chain Analytics, una funcionalidad avanzada que permite segmentar y estructurar los indicadores del almacén, transformándolos en información de calidad que favorece la toma de decisiones estratégicas.

Los indicadores de calidad y la excelencia operativa

Desde la estandarización de procesos hasta la implementación de medidas correctoras a tiempo, los beneficios de una gestión robusta de la calidad son innegables. Al comprender y aplicar indicadores medibles, accesibles, interpretables, objetivos, representativos y comparables, las empresas pueden asegurar un mayor nivel de servicio, optimizar sus recursos y, en última instancia, aumentar su rentabilidad.

En definitiva, apostar por los indicadores de calidad no es solo una opción, sino una necesidad para las organizaciones que buscan la excelencia operativa y la satisfacción duradera de sus usuarios y clientes en un mercado cada vez más exigente.