SLA: qué son los acuerdos de nivel de servicio y cómo se cumplen en logística

Los SLA son de vital importancia en logística, ya que son contratos que sientan los cimientos de cómo se desarrollará la relación entre un proveedor y su cliente. Son una herramienta estratégica compuesta por varios KPI que aporta claridad sobre las expectativas y cuestiones como los plazos, además de contribuir a la reducción de riesgos y a la detección de oportunidades de mejora.

En este artículo descubriremos qué es un SLA y en qué se diferencia del nivel de servicio, repasaremos varios ejemplos de SLA aplicados a la logística y analizaremos cómo cumplir con estos acuerdos.

¿Qué es un SLA?

El SLA es un documento formal y contractual firmado entre un proveedor de servicios y un cliente. Conocido bajo las siglas SLA o como Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio, establece las responsabilidades de cada parte y, en empresas B2B2C, qué objetivos deben alcanzarse para garantizar que, como resultado de la colaboración, el nivel de satisfacción del cliente final sea el adecuado.

Los contratos SLA pueden ser muy detallados y recoger métricas clave tales como los tiempos de respuesta previstos, la disponibilidad del servicio, los plazos de entrega o las tasas máximas de error permitidas, y también otros aspectos como protocolos de soporte. Los SLA tienen como objetivo asegurar el buen funcionamiento de las operativas logísticas, proporcionando al contratante una herramienta para exigir el correcto desarrollo de los servicios. Este documento puede modificarse a lo largo del tiempo, previo acuerdo de ambas partes y, además de facilitar la comunicación entre proveedor y cliente, se emplea como recurso para la prevención de posibles conflictos.

Diferencia entre SLA y nivel de servicio

En ocasiones, los términos SLA y nivel de servicio se confunden. No obstante, aunque pueden parecer similares, no se refieren a la misma realidad:

• El SLA es un contrato entre un proveedor y su cliente. Fija qué servicios se ofrecen, cuáles son las responsabilidades de cada parte y otros detalles como su vigencia o las penalizaciones por incumplimiento.
• El nivel de servicio es un indicador que forma parte del SLA. Es fundamental en logística, dado que define el rendimiento que se espera y se utiliza para determinar si el acuerdo contractual se está cumpliendo.

En consecuencia, el SLA es el contrato firmado entre una empresa y un proveedor, mientras que el nivel de servicio es un indicador cuantificable a partir de datos como el número de artículos vendidos o los servicios prestados.

Diferencias entre SLA, SLO y SLI

Un SLA es un contrato entre un proveedor y un cliente que especifica los compromisos y expectativas de un servicio, incluyendo métricas de rendimiento, calidad y plazos. Suelen introducir objetivos numéricos para periodos específicos y, a su vez, estas metas permiten medir aspectos concretos como el tiempo de respuesta o las tasas de errores. Así, en los SLA se emplean las métricas interrelacionadas SLO y SLI, que definimos a continuación:

• Service Level Agreement (SLA). En logística, los Acuerdos de Nivel de Servicio son acuerdos contractuales entre un proveedor y un cliente que, entre otras cuestiones, definen métricas como la actividad, el tiempo de respuesta o las responsabilidades que debe asumir cada parte.
• Service Level Objective (SLO). Los objetivos de nivel de servicio son metas que deben cumplirse en períodos determinados. Un ejemplo sería “el envío debe completarse en un plazo inferior a 2 horas el 95% de las veces”. Los SLO se incluyen en los SLA.
• Service Level Indicator (SLI). Los indicadores de nivel de servicio, por su parte, son las métricas cuantitativas que miden el rendimiento y permiten comprobar si los SLO establecidos previamente se están cumpliendo. Son datos objetivos que describen el comportamiento real del sistema.

¿Qué tipos de SLA existen en logística?

Algunos de los más comunes son los basados en el cliente, en el servicio o los multinivel:

• Un SLA basado en el cliente cubre todos los servicios para un único usuario, detallando las responsabilidades de ambas partes.
• Un SLA basado en el servicio es un contrato único para un servicio idéntico prestado a múltiples clientes.
• Un SLA multinivel posee varios niveles, por lo que es ideal para ofrecer diferentes precios u opciones.

Ejemplos de SLA en logística

En logística, los acuerdos pueden contener cláusulas relativas a distintas áreas de trabajo. A continuación, analizamos algunos ejemplos de aspectos que pueden recoger estos contratos:

• SLA de gestión de inventario. Uno de estos convenios podría obligar a la empresa proveedora de servicios a contar con un nivel de disponibilidad superior al 95% para ciertos productos clave. De este modo, el cliente evitaría perder ventas por desabastecimiento.
• SLA de aprovisionamiento. Los SLA también pueden determinar la eficiencia y la rapidez con la que se adquirirán bienes y servicios, por ejemplo, estableciendo cuál debe ser el lead time. Una forma sería garantizar que el 90% de los nuevos proveedores pueda recibir órdenes de compra en un máximo de 10 días hábiles.
• SLA de envíos. En los SLA se pueden reclamar condiciones como que el 99,5% de los pedidos salientes no contenga ningún error. Así, se reducen los costes de la logística inversa y aumenta la satisfacción de los clientes.
• SLA de entrega. Estos indicadores miden cómo transcurre la última milla logística. Una opción es especificar un plazo máximo. Por ejemplo, que el 99% de las entregas se completen entre 3 y 5 días laborables.

Cómo cumplir con los acuerdos de nivel de servicio

Una vez suscrito un acuerdo SLA con su cliente, la empresa proveedora de servicios debe concentrar sus esfuerzos en cumplir con los compromisos recogidos en el documento. Para ello puede servirse de herramientas que simplifiquen la gestión de sus recursos y le ayuden a elevar su logística al próximo nivel:

• Incorporar un software de gestión de almacenes (SGA) en la logística contribuye a mejorar los niveles de servicio, disminuye drásticamente los errores y potencia la productividad, lo que facilita cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Easy WMS, el SGA de Mecalux, por ejemplo, controla y optimiza todos los procesos del almacén consiguiendo la trazabilidad total y en tiempo real del stock.
• Si una cadena de suministro está compuesta por varios nodos, como múltiples almacenes y tiendas, un software que gestione los recursos entre todos ellos puede favorecer el cumplimiento de las metas establecidas en los SLA. Easy DOM de Mecalux dispone de múltiples opciones de personalización y permite crear reglas de negocio específicas para cada tipo de cliente. El sistema ejecuta una orquestación óptima y asigna cada orden de salida al nodo de abastecimiento idóneo, ajustándose a las prioridades del modelo de negocio para acortar los tiempos de entrega y maximizar la rentabilidad.
• Otra manera de cumplir con los compromisos adquiridos es equiparse con tecnología de almacenaje puntera como almacenes automáticos que posibiliten aumentar los ciclos y multipliquen el rendimiento. Esto puede llevarse a cabo implementando soluciones de automatización y modificando el layout del almacén con el fin de lograr procesos más efectivos.

Tal y como incorporan obligaciones, los SLA también pueden señalar las consecuencias del incumplimiento del contrato. Por ello, según el American Productivity & Quality Center, estos documentos deben incluir un conjunto equilibrado de incentivos y repercusiones.

Los SLA, la hoja de ruta definitiva

Los SLA o acuerdos de nivel de servicio son documentos vitales para el buen desarrollo de las colaboraciones entre empresas. Al establecer claramente las expectativas, responsabilidades y métricas a controlar, actúan como una hoja de ruta que guía la relación y asegura resultados positivos. Los SLA no solo garantizan que los servicios se presten con la calidad y eficiencia esperadas, sino que también fomentan la transparencia y la confianza mutua.