Puntos de conveniencia: ¿qué son y cómo se gestionan?

Los puntos de conveniencia son una solución cada vez más extendida en la distribución omnicanal. En un entorno marcado por la inmediatez, adecuarse a los hábitos de los consumidores en la recepción y devolución de los pedidos puede marcar la diferencia. Concentrar pedidos en ubicaciones estratégicas ayuda a minimizar los intentos fallidos, optimizar rutas y mejorar la eficiencia de la última milla.

En este artículo, analizamos qué son los puntos de conveniencia, sus ventajas e inconvenientes y cómo se gestionan desde un punto de vista logístico.

¿Qué es un punto de conveniencia?

Un punto de conveniencia es una ubicación habilitada para la recepción y devolución de pedidos fuera del domicilio del cliente. En lugar de esperar en casa, el usuario acude a estos lugares para gestionar sus pedidos en el momento que mejor se adapte a su disponibilidad.

Estos espacios suelen ser comercios de toda clase (como quioscos, negocios de electrónica, farmacias y tiendas de alimentación) o bien sucursales de los propios operadores logísticos que prestan un servicio de recogida o devolución con asistencia durante el horario comercial. También pueden consistir en lockers o taquillas inteligentes ubicadas en la entrada de supermercados, centros comerciales u otros puntos de interés, que no requieren intervención de personal y abarcan horarios más extensos.

Desde un punto de vista empresarial, los puntos de conveniencia simplifican la operativa de la última milla logística al limitar los intentos fallidos de entrega. Para los clientes, en cambio, facilitan la recepción y devolución de pedidos, ya que les permite elegir entre ubicaciones cercanas y evitar la dependencia de franjas horarias de entrega.

Al combinar la recepción y la devolución de pedidos, estos puntos de conveniencia son óptimos para la logística inversa. Se trata, por tanto, de espacios bidireccionales dentro del flujo logístico, capaces de adaptarse tanto a las necesidades del consumidor como a los requisitos operativos de la empresa.

Un análisis de McKinsey señala que este modelo puede rebajar las emisiones de CO2 en entornos urbanos. En el marco de la logística ambiental, fomentar el uso de taquillas inteligentes es una opción sostenible si menos del 60-65% de los clientes recoge sus pedidos en vehículos de combustión, como suele ocurrir en zonas urbanas densamente pobladas.

Beneficios de los puntos de conveniencia

El uso de puntos de conveniencia aporta ventajas a todos los actores implicados en la cadena logística, desde las comercializadoras hasta los clientes finales:

• Empresas que venden productos. Los puntos de conveniencia ayudan a optimizar la gestión de los pedidos. Al concentrar los envíos en ubicaciones concretas, se simplifica la planificación de las expediciones y se mejora la eficiencia en la distribución. Además, al reducir los intentos de entrega fallidos, se racionaliza la gestión de devoluciones al almacén y reexpediciones, dos procesos que incrementan la carga operativa y los costes logísticos.
• Agencias de transporte. Pueden concentrar múltiples entregas en un único punto, por lo que las rutas de reparto tienden a ser más eficientes y evitan desplazamientos innecesarios. Un estudio de la Università degli Studi di Napoli Federico II (Italia) revela que los puntos de conveniencia optimizan la capacidad de los vehículos y disminuyen las entregas fallidas y los costes, lo que se traduce en una mayor productividad y en un aumento de la sostenibilidad.
• Comercios que actúan como puntos de conveniencia. Los establecimientos que se integran en estas redes pueden obtener ingresos adicionales por el servicio, aunque el modelo de remuneración varía según el operador y el formato. Por citar algunos ejemplos, en Francia, Mondial Relay propone a los comercios un modelo de compensación por paquete; en Bélgica, GLS retribuye a sus ParcelShop por paquete gestionado; en Reino Unido, InPost abona un canon periódico a los negocios que alojan lockers; y, en Estados Unidos, Parcel Pending ofrece ingresos adicionales a los retailers que alquilan espacio de taquillas a transportistas. Además, estos comercios pueden experimentar un aumento del tráfico en tienda y generar nuevas oportunidades de venta entre los clientes que acuden a recoger, enviar o devolver sus pedidos.
• Clientes finales. Los puntos de conveniencia brindan una mayor flexibilidad en la recepción y devolución de los pedidos, dado que permiten escoger entre ubicaciones cercanas y acceder a ellas en horarios más extensos. Según operadores logísticos como GLS, muchos de los puntos cuentan con una amplia disponibilidad, e incluso acceso 24/7 en el caso de los lockers, para facilitar la recogida en cualquier momento. Este modelo resulta especialmente práctico en entornos urbanos, estaciones, centros comerciales o zonas de alta afluencia, donde la proximidad y la rapidez son factores determinantes.

Inconvenientes del uso de puntos de conveniencia

Si bien los puntos de conveniencia presentan numerosos puntos a favor, su implantación también conlleva ciertos retos que conviene tener en cuenta:

• Limitación geográfica. Este modelo está más desarrollado en entornos urbanos, donde la densidad de población facilita su despliegue. En zonas rurales o con menor demanda, la disponibilidad de puntos puede ser escasa.
• Costes de implantación. La adopción de este modelo puede implicar inversiones en integración tecnológica, acuerdos con redes externas o desarrollo de infraestructuras propias, pese a que estos costes se ven compensados por la eficiencia de las entregas.
• Restricciones de tamaño y peso. Algunos puntos, sobre todo los lockers, están diseñados para paquetes de dimensiones limitadas, lo que restringe su uso para productos voluminosos.
• Pedidos no recogidos. Cuando los clientes no recogen sus pedidos dentro del plazo establecido, es necesario gestionar su devolución al almacén o su reexpedición. Esto comporta un aumento de la carga operativa y una mayor complejidad en la gestión de la logística inversa.

Tipos de puntos de conveniencia

Los puntos de conveniencia pueden clasificarse en función de distintos criterios que ayudan a entender cómo se integran en la red logística y qué papel desempeñan en la distribución:

Por propietario del punto de conveniencia

• Empresa que vende el producto. Algunas compañías utilizan sus propias tiendas físicas como puntos de conveniencia. Este modelo es habitual entre retailers que integran la recogida y devolución de pedidos en sus propios establecimientos.
• Agencia de transporte. Los operadores logísticos pueden contar con redes propias de puntos de conveniencia, ya sea a través de oficinas, agencias o acuerdos con comercios colaboradores que operan bajo su marca.
• Redes independientes. Existen redes de puntos de conveniencia gestionadas por terceros que actúan como intermediarios entre retailers y transportistas. A través de estas plataformas, las empresas interesadas pueden acceder a una infraestructura ya desplegada sin necesidad de desarrollarla desde cero.

Por el formato del punto de conveniencia

• Comercios locales. Incluyen tiendas, estancos, supermercados u otros establecimientos que ofrecen atención al cliente durante un horario comercial. Son puntos donde el personal gestiona la entrega o recepción del paquete.
• Lockers o taquillas automáticas. Son sistemas automatizados que permiten la recogida y entrega de paquetes sin intervención de personal. Suelen estar ubicados en zonas de alto tránsito y, en muchos casos, posibilitan acceso 24/7.
• Oficinas logísticas o agencias. Instalaciones gestionadas directamente por operadores de transporte, que combinan funciones operativas con atención al cliente.

Por el nivel de automatización

• Puntos atendidos. Requieren la intervención de personal para la entrega o recepción del paquete.
• Puntos no atendidos. Proporcionan mayor autonomía a los usuarios al no depender de la presencia de un responsable. Los lockers son un ejemplo.

Características de un punto de conveniencia

Los puntos de conveniencia deben cumplir una serie de requerimientos que facilitan su integración en la logística de última milla:

• Ubicación accesible. Es recomendable que se encuentren en zonas cercanas al cliente, como áreas residenciales, comercios o puntos concurridos.
• Flexibilidad horaria. Deben contar con una disponibilidad amplia, que en el caso de los lockers puede llegar a ser 24/7.
• Capacidad de almacenamiento. Han de disponer de una zona de almacenaje para custodiar paquetes de manera temporal hasta su recogida o devolución.
• Facilidad de uso. Deben agilizar la gestión de envíos y devoluciones de forma sencilla, con o sin asistencia.
• Trazabilidad. Los puntos de conveniencia también tienen que registrar la recepción, entrega, devolución o incidencias de cada pedido para mantener actualizada la información en todos los sistemas implicados.
• Seguridad. La custodia de los paquetes ha de garantizarse, ya sea mediante personal, sistemas de identificación, códigos de recogida o compartimentos automatizados.

Cómo gestionar los puntos de conveniencia a nivel logístico

La gestión de los puntos de conveniencia va más allá de ofrecer una opción adicional de recogida. Desde un punto de vista logístico, supone coordinar múltiples ubicaciones donde entregar la mercancía y coordinar los flujos de información entre los distintos actores y procesos.

Para gestionar la operativa, es imprescindible integrar los diferentes sistemas informáticos de la empresa, garantizando así la comunicación fluida entre ellos. Conectar el software de gestión de almacenes (como Easy WMS de Mecalux), los sistemas de orquestación de pedidos, el sistema ERP y las plataformas de transporte ayuda a disponer de información actualizada sobre cada punto, como su ubicación, horarios, servicios disponibles o posibles restricciones operativas.

La sincronización de los sistemas informáticos permite que los clientes puedan escoger el punto de conveniencia en el momento de hacer la compra. Al mismo tiempo, favorece la planificación de los procesos logísticos, ya que el punto seleccionado puede influir en la elección del transportista, el tipo de servicio y el plazo de envío.

La asignación de la agencia de transporte puede gestionarse de diversas formas. En algunos casos, las reglas se definen en el ERP con arreglo a variables como el destino, el coste o el tipo de servicio. En otros, estas decisiones se gestionan directamente desde el software logístico con criterios como la distancia, la disponibilidad del punto de conveniencia o la dirección de entrega. También es frecuente trabajar con plataformas multiagencia, que integran múltiples transportistas y automatizan la selección del servicio más adecuado en cada envío.

Una vez seleccionado el punto de conveniencia, comienza la preparación del pedido en el almacén. Siguiendo las instrucciones del software de gestión, se ejecutan las órdenes correspondientes. A continuación, el sistema comunica los datos del envío a los transportistas para generar las etiquetas, la documentación necesaria y los códigos de seguimiento. Soluciones como el módulo Multi-Carrier Shipping Software ─un módulo de Easy WMS de Mecalux─, automatizan la comunicación con las agencias de transporte, intercambiando información sobre los envíos y asegurando que cada paquete quede correctamente etiquetado con su correspondiente número de seguimiento. De este modo, cuando los transportistas recogen los pedidos en el almacén, ya disponen de toda la información necesaria en el sistema, lo que agiliza la expedición y minimiza errores.

La operativa también debe contemplar la gestión de incidencias, como pedidos no recogidos, devoluciones, cambios en el estado de los envíos o saturación de determinados puntos de conveniencia. ¿Cómo? Con una comunicación continua entre todos los actores implicados.

Es aquí donde sistemas como Easy DOM de Mecalux (un Distributed Order Management System) coordinan la gestión de pedidos bajo un enfoque de omnicanalidad. Este software utiliza el concepto de “puntos de interacción”, que son ubicaciones donde se reciben o devuelven pedidos, como tiendas, lockers o quioscos, entre otros. El sistema centraliza el registro y seguimiento de pedidos, informa de los cambios de estado en tiempo real y coordina la relación entre almacenes, transportistas y lugares de entrega. 

Easy DOM resulta particularmente útil cuando la empresa debe decidir desde qué ubicación ─por ejemplo, un almacén o una tienda─ es más eficiente preparar y enviar un pedido en función de su destino. Los puntos de conveniencia se integran como un elemento más dentro de la red de distribución, gestionados desde una única plataforma que posibilita sincronizar operaciones, mejorar la visibilidad y adaptar la logística a las preferencias del cliente.

Ejemplos de gestión logística de puntos de conveniencia

Los puntos de conveniencia forman parte de la estrategia omnicanal de compañías de múltiples sectores. En los almacenes, esta realidad se traduce en la necesidad de organizar los procesos logísticos para coordinar la expedición de los pedidos hacia sus destinos. Los siguientes ejemplos muestran cómo un software de gestión de almacenes contribuye a organizar la expedición de pedidos hacia varios destinos, incluyendo los puntos de conveniencia:

• Rent a Book (Bélgica). Esta empresa de alquiler de libros de texto gestiona un alto volumen de pedidos online, en especial cuando se acerca el inicio del curso escolar. La compañía distribuye los envíos hacia puntos de conveniencia elegidos por el cliente y emplea Multi-Carrier Shipping Software de Mecalux para personalizar el empaquetado y comunicarse con las agencias de transporte encargadas del reparto.
• Motocard (España). La empresa de accesorios para motoristas combina diversos canales de venta con opciones de entrega flexibles, también puntos de conveniencia. La compañía es capaz de entregar los pedidos online en menos de doce horas. Para ello, Easy WMS organiza la preparación de pedidos y, en coordinación con el módulo Multi-Carrier Shipping Software, gestiona el envío a través de distintas agencias de transporte según el destino seleccionado.
• CCV (Francia). La empresa de moda combina la distribución a sus tiendas físicas con la venta online, poniendo a disposición varias opciones de entrega. El software de Mecalux coordina la preparación de los pedidos y organiza su expedición a los destinos seleccionados por el cliente, entre ellos puntos de conveniencia como las más de 30 tiendas que la compañía posee en toda Francia, donde los clientes pueden acceder a un catálogo de más de 20.000 prendas y calzado de más de 150 marcas.

Un nuevo estándar en la entrega de pedidos

Los puntos de conveniencia se consolidan como una solución eficaz para responder a las exigencias de la distribución omnicanal. Su capacidad para mejorar la eficiencia de la última milla y ofrecer una mayor flexibilidad al cliente los convierte en un modelo atractivo para la gestión logística de las empresas. A medida que el e-commerce vaya evolucionando, estos puntos seguirán ganando protagonismo como parte de una red más orientada a optimizar la experiencia de entrega.