Logística de devoluciones: qué es y cómo gestionarla con eficiencia

La logística de devoluciones ha ganado protagonismo en la relación entre las empresas y los clientes. Más allá de constituir una simple operativa interna, la forma en que se gestionan los productos retornados incide directamente en la confianza, la satisfacción y la fidelidad de los consumidores. También representa un reto que exige innovación, coordinación y el apoyo de soluciones tecnológicas. Con una gestión adecuada, las devoluciones pueden dejar de ser un problema y pasar a impulsar el crecimiento y la diferenciación competitiva.

En este post repasamos qué es la logística de devoluciones, cuáles son sus principales desafíos y cómo gestionarla con eficiencia para convertirla en una oportunidad.

¿Qué es la logística de devoluciones?

La logística de devoluciones consiste en un conjunto de procesos y actividades destinados a gestionar los productos que los clientes devuelven, ya sea porque el artículo está en mal estado, la entrega no es la correcta o, simplemente, porque el comprador no queda satisfecho o cambia de opinión.

La gestión de las devoluciones comprende todas las operaciones necesarias desde que el cliente solicita el retorno de un artículo hasta que llega a su destino final. Esto puede implicar su revisión, reparación o reacondicionamiento en el almacén antes de reincorporarlo al inventario; darle salida mediante liquidaciones o donaciones; o retirarlo de forma definitiva.

En el comercio electrónico, el volumen de devoluciones suele ser significativamente mayor que en el comercio físico. ¿Por qué? La falta de contacto directo con los productos antes de comprarlos puede generar diferencias entre lo esperado y lo recibido. Además, las políticas de devolución rápidas hacen que muchos consumidores compren con mayor libertad, confiando en que podrán devolver el artículo sin complicaciones. De ahí que analizar cómo gestionar las devoluciones de e-commerce se haya convertido en una cuestión capital para mantener la rentabilidad y la confianza del cliente.

Diferencia entre logística de devoluciones y logística inversa

La logística de devoluciones puede entenderse como una rama de la logística inversa centrada en la gestión de los artículos que los clientes devuelven, tanto en el comercio físico como en el online. Incluye desde la recogida del producto en el domicilio, tienda o punto de conveniencia, hasta su recepción en el almacén y posterior tratamiento, que puede comportar una revisión, reacondicionamiento o retirada definitiva. Según la Association for Supply Chain Management (ASCM), la gestión de devoluciones es el proceso más común de la logística inversa y debe ofrecer una experiencia fluida y sin trabas, con el fin de consolidar la lealtad del cliente y la imagen de marca.

La logística inversa, en cambio, abarca un espectro mucho más amplio que la simple gestión de devoluciones. Comprende procesos como la recogida y tratamiento de residuos, el reciclaje y la reutilización de materiales y envases, así como la gestión de inventarios sobrantes, como excedentes de temporada o productos descatalogados. Numerosos ejemplos de logística inversa muestran que en estas situaciones, las empresas deben decidir si reincorporan las referencias al stock, las destinan a canales secundarios como outlets o las reciclan. En conjunto, su propósito trasciende la atención al cliente y busca optimizar recursos, prolongar la vida útil de los productos y reducir el impacto ambiental.

Principales desafíos de la logística de devoluciones

La logística de devoluciones plantea una serie de desafíos que las empresas han de afrontar para equilibrar gastos, maximizar la productividad interna y mantener la satisfacción de los clientes:

• Impacto financiero. La logística de devoluciones acarrea gastos adicionales en transporte, almacenamiento y gestión de inventario. Cuando el volumen aumenta, la gestión de los costes de devolución se convierte en un factor decisivo para preservar la eficiencia operativa.
• Trazabilidad. Gestionar devoluciones a gran escala requiere de sistemas avanzados de inventario que permitan conocer en tiempo real el estado y la ubicación de cada artículo. Sin una visibilidad clara, la toma de decisiones se complica.
• Complejidad operativa. Gestionar devoluciones supone coordinar múltiples fases y recursos. Para que el proceso sea dinámico, las empresas deben contar con procedimientos bien definidos, una correcta planificación y, si la complejidad del retorno lo precisa, recurrir a tecnologías digitales para hacer un seguimiento de los productos devueltos y del stock disponible para la venta.
• Expectativas de clientes. Los consumidores valoran que sus devoluciones se gestionen con rapidez y sin dificultades. Las empresas suelen apoyarse en políticas de devolución transparentes y en una comunicación explícita sobre los plazos y pasos a seguir, de modo que el cliente sabe en todo momento qué esperar.
• Control de calidad. Cada devolución debe pasar por una revisión rigurosa. De lo contrario, un artículo defectuoso podría reincorporarse al inventario y generar una nueva incidencia con otro cliente. Establecer controles efectivos en la recepción posibilita detectar errores, separar los productos en mal estado y garantizar que únicamente los que cumplen las condiciones necesarias vuelvan a la cadena de venta.
• Normativa. La gestión de devoluciones está condicionada por marcos legales que cambian de un mercado a otro. Aspectos como impuestos, aranceles o el manejo de productos con restricciones específicas complican aún más la operativa, sobre todo cuando se trata de envíos internacionales.

La logística de devoluciones paso a paso

La logística de devoluciones desempeña un papel clave en la economía circular, que busca alargar la vida útil de los productos y disminuir el desperdicio. Como señala la consultora McKinsey, las empresas pueden contribuir a este modelo simplificando el desmontaje, el retorno y la valoración de los artículos para determinar su destino. 

Cada devolución sigue un proceso estructurado que abarca desde la solicitud del cliente hasta la resolución final de la incidencia:

• Recogida. La logística de devoluciones se inicia cuando el producto se recoge, ya sea en el domicilio del cliente, en el punto de venta o en un punto de conveniencia, y se transporta hasta el almacén.
• Recepción y clasificación. Cuando el paquete llega, se traslada a una zona del almacén donde se gestionan las devoluciones. Allí se clasifica en función de las opciones disponibles: reincorporación al inventario, reparación, reacondicionamiento, reciclaje o retirada definitiva.
• Control de calidad. En esta fase se busca recuperar el máximo valor posible del producto:
  • Reposición. La mercancía que llega en perfectas condiciones vuelve a ponerse a la venta.
  • Reparación. Consiste en arreglar los artículos defectuosos para retornarlos al mercado en perfecto estado.
  • Reacondicionamiento o reutilización. Los artículos se destinan a mercados de segunda mano o, si tienen pequeños daños, pueden ajustarse y venderse con descuento.
  • Reciclaje. Se aprovechan los materiales para fabricar nuevos artículos o se donan para evitar que terminen en centros de residuos.
  • Canibalización. Algunos productos se desmontan para extraer piezas útiles que se utilizan como repuestos en otras reparaciones o para fabricar otras referencias.
• Reembolso al cliente. Una vez se comprueba que la devolución cumple con la política establecida, se devuelve el importe al cliente.
• Redistribución o eliminación. Cuando un artículo puede repararse o reacondicionarse, se pone de nuevo en circulación a través del canal de venta correspondiente. Por el contrario, si no es posible recuperarlo, el producto se retira y se gestiona de manera segura, mediante un tratamiento responsable con el medio ambiente.

Cómo optimizar la logística de devoluciones en el almacén

Optimizar la logística de devoluciones en el almacén es fundamental para rebajar costes y mejorar la satisfacción de los clientes. Para lograrlo, resulta imprescindible aplicar una serie de estrategias que hagan más eficiente este proceso:

• Registro de devoluciones. Llevar un control de los artículos devueltos permite identificar los motivos más frecuentes, detectar problemas de calidad recurrentes y limitar el porcentaje de ventas fallidas. 
• Clasificación e inspección inmediata. El personal del almacén debe evaluar el estado de las devoluciones en cuanto se reciben: comprobar el embalaje, el etiquetado, el estado físico y el motivo de la devolución. Una buena formación de los trabajadores acelera el proceso y minimiza errores.
• Gestión digital del almacén. El uso de un software de gestión de almacenes (SGA) es básico para optimizar el tratamiento de las devoluciones. Al leer el código de barras de cada artículo, el sistema guía a los operarios con los pasos a seguir según la política de devoluciones y asigna automáticamente una ubicación específica en las estanterías, lo que mejora el control y agiliza las inspecciones. Gracias a la trazabilidad en tiempo real y a la clasificación automatizada, los productos pueden reincorporarse al inventario con mayor rapidez, reduciendo errores y tiempos de gestión.

En un entorno cada vez más impulsado por la tecnología, la innovación aplicada a las devoluciones está dando paso a una nueva era en la logística, más conectada, automatizada y transparente. Hoy, con soluciones como los SGA se optimizan los flujos de las devoluciones y se restringen los errores operativos. Pero los avances van más allá: un estudio de las universidades de Auburn y Northeastern revela que tecnologías como el IoT, la inteligencia artificial o el blockchain están maximizando la logística de devoluciones: ahora es posible seguir el recorrido de un producto con total trazabilidad, automatizar tareas repetitivas y reforzar la transparencia en cada fase del proceso logístico. Los investigadores también subrayan que la logística inversa no solo impulsa la eficiencia, sino que estrecha el compromiso empresarial con la sostenibilidad y la responsabilidad social. Al gestionar los productos bajo un enfoque de logística ambiental, las compañías fortalecen su reputación y contribuyen activamente a un futuro más responsable y sostenible.

Ejemplos reales de gestión eficiente de las devoluciones

La digitalización, particularmente la adopción de un software de gestión de almacenes, promueve una óptima logística de las devoluciones. A continuación, algunos ejemplos de empresas que han reestructurado sus procesos de devolución gracias a esta tecnología:

• Rouje. La marca de moda francesa ha dinamizado la gestión de los retornos con Easy WMS de Mecalux. "Las devoluciones llegan por la mañana. El software permite volver a poner en stock los productos para que, a lo largo del día, estén disponibles de nuevo para la venta", explica la responsable de Proyecto. Cuando los operarios leen el código de barras de cada artículo, el sistema les indica los pasos a seguir según la política de devoluciones de la compañía. De este modo, el software organiza automáticamente el destino de cada producto.
• Gibon. Este e-commerce de moda europeo gestiona un elevado volumen de devoluciones ─que representan el 20% de los artículos recibidos a diario─ con Easy WMS. El sistema guía a los operarios a través de la lectura de los códigos de barras de cada producto. Según la política de devoluciones de la compañía, los artículos en buen estado se reincorporan en el inventario y los que presentan algún defecto se reparan.
• Hipanema. La marca de bisutería francesa y de moda prêt-à-porter ha modernizado la gestión de sus devoluciones con el software de Mecalux. En el pasado, los artículos retornados se apartaban de forma provisional hasta que el equipo decidía su destino (almacenaje, reparación, etc.). Actualmente, con Easy WMS, las devoluciones se asignan automáticamente a ubicaciones concretas en las estanterías, lo que facilita su control y agiliza las inspecciones posteriores. "El proceso es mucho más eficiente y todo se encuentra mejor organizado", afirma la directora asociada de la marca.

Estos casos reflejan cómo la tecnología aplicada al almacén puede transformar un proceso complejo como el de las devoluciones en una operación efectiva, controlada y orientada al cliente.

Puente hacia la satisfacción del cliente

La logística de devoluciones ya no puede entenderse solo como una cuestión operativa. Su impacto trasciende el almacén y se materializa directamente en la confianza, la satisfacción y la fidelización de los clientes. Una devolución bien gestionada refuerza la relación entre empresa y consumidor, convirtiéndose en una oportunidad para mejorar la experiencia de compra y consolidar la imagen de marca. El apoyo en nuevas tecnologías y en sistemas avanzados de gestión hacen posible que las compañías transformen este desafío en una ventaja competitiva, consiguiendo procesos más ágiles, sostenibles y rentables.