Cómo reducir las devoluciones de un e-commerce

Analizar cómo reducir las devoluciones de un e-commerce ayuda a las empresas a diseñar estrategias más eficientes y orientadas al cliente. Comprender cuáles son las expectativas de los consumidores y anticiparse a sus necesidades contribuye a ofrecer un proceso de compra satisfactorio. En un entorno digital donde la competencia es cada vez mayor, cuidar cada detalle ─desde cómo se presentan los productos hasta la atención posventa─ es fundamental para limitar incidencias y mejorar la rentabilidad del negocio.

A lo largo de este artículo exploramos por qué se producen las devoluciones en el comercio electrónico y cómo la automatización y el software pueden ayudar a disminuirlas.

Principales causas de las devoluciones de los e-commerce

Entre las principales causas de devolución, se encuentran los defectos de fabricación, la información confusa en las descripciones y los problemas con el vendedor o el transportista. Analizar los motivos permite identificar posibles defectos de fabricación, información confusa en las descripciones e, incluso, problemas relacionados con el vendedor o el transportista.

Según una encuesta internacional de DHL, realizada a 12.000 consumidores en 24 países, los errores relativos a la talla o al tamaño son la principal causa de devolución (26%). Le siguen los defectos o problemas de calidad (23%), los daños durante el envío (15%), que el artículo no quede bien al probarlo (13%) o que no coincida con la imagen mostrada en la web (10%). En menor medida, algunos usuarios admiten haber comprado varias opciones para comparar (6%), más cantidad de la necesaria (3%) o haber cambiado de opinión después de recibir el pedido (4%).

Mientras que la encuesta de DHL revela las principales razones desde el punto de vista del consumidor, un estudio de la Universidad Sungkyunkwan examina el fenómeno desde la perspectiva empresarial. Su análisis revela que las políticas de devolución flexibles y las promociones con descuentos con compra mínima impulsan las compras, pero al mismo tiempo estimulan comportamientos impulsivos o estratégicos que pueden convertirse en devoluciones.

Cómo calcular la tasa de devolución de los productos

La tasa de devoluciones es un indicador que mide el porcentaje de productos que los clientes devuelven después de la compra. Refleja la relación entre el número de artículos devueltos y el total de artículos vendidos en un periodo determinado: 

Este indicador es mucho más que una simple cifra: refleja la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Un porcentaje elevado puede evidenciar fallos en el catálogo, en la comunicación comercial, en la calidad del servicio o en la gestión logística. Los costes de la gestión de devoluciones ─como embalaje, transporte, revisión o reacondicionamiento de las referencias─ deben analizarse para mantener márgenes comerciales saludables.

Cómo reducir las devoluciones de productos

No existe una única respuesta a la pregunta sobre cómo reducir las devoluciones en un e-commerce, ya que no solo depende de una buena logística, sino de una estrategia integral que abarque desde la presentación del producto hasta el servicio posventa. Estas son algunas acciones para conseguirlo:

• Política de devoluciones transparente. Contar con una política clara es esencial para evitar malentendidos. Esta debe ser accesible, fácil de comprender y contener información detallada sobre el plazo disponible para solicitar una devolución, el estado en el que deben encontrarse los artículos, los pasos a seguir y los canales disponibles para realizar el proceso. También conviene especificar qué puede devolverse o solo cambiarse por otro artículo, así como las opciones de compensación.
• Descripciones fiables. Elaborar fichas de producto completas es clave para alinear las expectativas del cliente con lo que realmente recibirá. Para minimizar las devoluciones, cada página debe incluir explicaciones sobre el peso y las dimensiones, los materiales empleados en su fabricación y, en el caso de prendas o calzado, guía de tallas. Los vídeos transmiten mejor la textura y el funcionamiento del artículo.
• Reseñas y comentarios. Aprovechar el contenido generado por los propios usuarios, como reseñas o fotos reales, añade credibilidad y refuerza la confianza gracias a mostrar cómo se utiliza el producto en la vida cotidiana.
• Envíos seguros. Un embalaje adecuado y resistente garantiza entregas en perfectas condiciones. Aunque parte de la responsabilidad recae en la agencia de transporte, el vendedor puede tomar medidas preventivas. Es recomendable revisar el estado de cada artículo antes de despacharlo, emplear materiales protectores (como plástico de burbujas o separadores), así como cajas apropiadas.
• Atención al cliente. Un servicio de atención eficaz no solo resuelve incidencias, sino que también ayuda a prevenirlas. Prestar un asesoramiento personalizado antes de la compra ─resolviendo dudas sobre tallas, compatibilidad o características técnicas─ reduce significativamente el riesgo de devoluciones. Una vez realizada la compra, es preciso disponer de canales de comunicación accesibles y rápidos para mantener a los usuarios informados sobre el estado de la devolución en tiempo real. Una vez completado el proceso, solicitar la opinión sobre la experiencia puede aportar información valiosa.

Además de las acciones orientadas al cliente, es importante aplicar buenas prácticas dentro del almacén que preserven la calidad de los envíos:

• Almacenamiento adecuado. Es imprescindible mantener la mercancía en perfectas condiciones para evitar su deterioro o posibles daños.
• Optimización de las operativas de picking. Analizar y optimizar los procesos de preparación de pedidos ayuda a identificar y solventar posibles incidencias en la manipulación de los productos y los envíos.
• Automatización de procesos críticos. Incorporar soluciones basadas en la automatización en las labores de almacenamiento y transporte contribuye a minimizar daños y errores en la mercancía, lo que se traduce en menos incidencias y devoluciones.
• Trazabilidad. Hacer un seguimiento exhaustivo del recorrido de cada artículo desde su recepción hasta su entrega a los clientes posibilita detectar y corregir ineficiencias a tiempo.

El rol de la automatización en la reducción de las devoluciones de productos

Los minoristas norteamericanos estiman que el 19,3% de sus ventas anuales se devolverán este 2025, lo que supone 849.900 millones de dólares en valor de mercancía retornada. Así lo confirma un informe de la National Retail Federation (NRF) de Estados Unidos, la asociación comercial más grande del mundo. El estudio destaca que el 82% de los compradores considera que las devoluciones gratuitas son un factor decisivo para decidir dónde comprar y que más de dos tercios de los negocios planean mejorar sus procesos de posventa en los próximos meses. En este contexto, la automatización y la robótica se perfilan como una solución para contar con operativas más eficientes que eviten devoluciones.

Según un estudio del Kingston College, los transelevadores para palets, robots de picking o robots móviles autónomos (AMR) mejoran de forma sustancial la exactitud en la preparación de pedidos. La eficiencia operativa, a su vez, ayuda a minimizar una de las causas principales de las devoluciones e-commerce: los pedidos enviados con fallos. En el análisis, los autores sostienen que las tecnologías permiten a los almacenes afrontar volúmenes elevados de órdenes con una menor intervención humana, lo que frena los errores y, por tanto, retornos.

La automatización facilita la operativa goods-to-person, en la que los equipos de manutención acercan la mercancía necesaria a los operarios. Los transelevadores, el Sistema Shuttle, las estaciones de picking de alto rendimiento o los robots de picking hacen posible una operativa más ágil y rigurosa. Un estudio de la Beijing Geely University sobre logística e-commerce identifica tres beneficios asociados a la preparación de pedidos ‘producto a persona’: una mayor velocidad y calidad en el picking, con un rendimiento entre tres y cinco veces superior al trabajo manual; una disminución de fallos, con tasas inferiores al 0,5%; y un uso optimizado de materiales, lo que incrementa la eficiencia en más de un 20%.

Asimismo, soluciones como un software de gestión de almacenes (SGA), o un Distributed Order Management (DOM) también desempeñan un papel decisivo para combatir las devoluciones. El SGA coordina cada etapa del almacén, garantizando una trazabilidad completa y enviando instrucciones precisas a los operarios para que no cometan errores de picking, una de las principales causas de devoluciones en el e-commerce. Por su parte, el DOM optimiza la asignación y el cumplimiento de pedidos multicanal, determinando en tiempo real el punto de expedición más adecuado en función de la ubicación del stock, la capacidad operativa y los plazos de entrega pactados. Este nivel de precisión acaba con las incidencias por retrasos o entregas incorrectas.

Algunos SGA ofrecen módulos avanzados que también contribuyen a la reducción de los retornos. Easy WMS, el SGA de Mecalux, cuenta por ejemplo con el módulo Multi-Carrier Shipping Software, que selecciona la agencia de transporte idónea según criterios como la zona de entrega, el coste o el nivel de servicio. Otra herramienta útil que proporciona Easy WMS es el módulo Servicios de Valor Añadido (VAS), que facilita la personalización de los pedidos, asegurando el cumplimiento de las especificaciones acordadas con el cliente. Por último, el módulo Integración con Marketplaces sincroniza el inventario real y la oferta publicada en las plataformas de venta, evitando envíos incorrectos.

Ejemplos reales de empresas que han reducido las devoluciones de productos

La adopción de soluciones de software y automatización desarrolladas por Mecalux ha posibilitado que numerosos negocios reduzcan el volumen de las devoluciones:

• Stand-Privé.com. Expedir más de 2.600 pedidos al día conlleva un alto riesgo de equivocarse. Para evitarlo, este e-commerce francés especializado en moda y complementos ha implementado Easy WMS. Gracias al software, el personal recibe instrucciones minuciosas sobre qué producto recoger y dónde ubicarlo. “Con Easy WMS, los operarios ya no cometen errores y hemos minimizado las devoluciones”, afirma uno de los socios fundadores.
• Rent a Book. Esta firma belga, especializada en el alquiler y venta de libros de texto para estudiantes, recibe un volumen elevado de peticiones en un periodo de tiempo muy limitado. Easy WMS organiza y supervisa todas las operaciones, con el fin de que cada pedido se complete correctamente y se envíe a tiempo. “La realidad es que, desde que tenemos el SGA de Mecalux, hemos recibido menos devoluciones respecto a otros años”, señalan desde Rent A Book.
• Agro-Masz. El fabricante polaco de maquinaria agrícola gestiona un amplio catálogo de componentes y piezas metálicas. Para optimizar su operativa, ha automatizado su almacén con un miniload (transelevador para cajas), una estación de picking de alto rendimiento e Easy WMS de Mecalux. Gracias a esta integración son capaces de controlar el inventario en tiempo real y garantizar la trazabilidad, limitando los fallos y, en consecuencia, las devoluciones.

Reducir las devoluciones, ganar confianza

A medida que el e-commerce sigue creciendo y los consumidores exigen mayor rapidez y fiabilidad, las empresas que apuestan por la digitalización de sus almacenes se sitúan un paso por delante. Reducir las devoluciones en el comercio electrónico depende de la combinación de procesos logísticos precisos, información transparente y tecnología avanzada. La automatización y las soluciones de software, como SGA o DOM, permiten trabajar con datos en tiempo real, eliminar errores y ofrecer una trazabilidad total hasta la entrega. Estas herramientas transforman la logística en un factor estratégico que no solo mejora la rentabilidad, sino también la experiencia del cliente.