Al navegar por este sitio web acepta el uso de cookies propias y de terceros para una mejor experiencia y servicio. Para más información, visite nuestra Política de Cookies. Aceptar

Tienda PC: logística e informática en el B2C

15/11/2002

Tienda PC, la tienda virtual de informática de Ya.com, ha batido un nuevo récord de visitas al alcanzar los 169.000 usuarios al mes, según datos de la consultora Media Metrix publicados en marzo. Con una media de 9.000 visitantes diarios, se posiciona como el tercer portal de e-commerce (sector retail) en España, sólo por detrás de Elcorteingles.es y Amazon.com.

En mayo de 2001 arrancaba Tienda PC Store, SL, producto de una sociedad formada al 50% por las empresas Ya.com, segunda red de portales de España, propiedad de T-Online International AG (filial de Deutsche Telekom), y ADLI —compañía surgida de la fusión de ADL Computers y Distribución Logística Informática—, el número dos en el ranking de mayoristas de productos informáticos en el ámbito ibérico.

Resultado de la nueva asociación fue el relanzamiento —hasta entonces había sido concebido como un proyecto exclusivo de ya.com— de www.tiendapc.com, un comercio virtual que ofrece servicios y contenidos en Internet relacionados con la informática y la tecnología: ordenadores, periféricos, software, videojuegos, etc. Además de presencia on-line, Tienda PC Store, SL cuenta con un establecimiento off-line en Madrid y perspectivas de expansión por toda la geografía nacional.

Según datos ofrecidos por la consultora Media Metrix, en marzo pasado Tienda PC alcanzaba los 169.000 usuarios al mes, llegando a facturar 2.653.006 euros durante el primer semestre de este año, un 20,53% más que en el mismo período de 2001. Además, apunta la consultora, obtuvo una media sostenida de 9.000 visitantes diarios, lo que le sitúa como el tercer portal de e-commerce (sector retail), sólo por detrás de Elcorteingles.es y Amazon.com.

Para Carlos Díaz de Neira, director general de Tienda PC, este incremento de tráfico responde a las recientes ampliaciones del catálogo, así como a la inclusión de dos nuevas fórmulas de pago: el contra reembolso, gracias a un acuerdo con Aeris, empresa de distribución del grupo Telefónica, y el pago financiado —a tres meses sin intereses o a seis, 12 ó 24 meses—, a través de un acuerdo con Financia, la entidad financiera de crédito de consumo del BBVA.

"Nuestra estrategia es ofrecer a los usuarios de Internet un amplio abanico de productos para que cualquier persona, con independencia de su edad o profesión, pueda acceder a artículos atractivos a precios excepcionales con posibilidad de aplazar sus pagos o abonarlos en el momento de la entrega"”, explica Díaz de Neira.

"“Además" —continúa—, "en breve llegaremos a un acuerdo con una de las grandes cadenas de electrónica de ámbito nacional para distribuir lo que llamamos electrónica de consumo”". Por otra parte, la tienda acaba de lanzar un servicio de configuración a medida para la fabricación de ordenadores a la carta.

"Con este nuevo servicio el cliente podrá hacer directamente el pedido desde su PC a la fábrica eligiendo los componentes, así como conocer el precio de venta y especificar las direcciones de entrega, sin tener que desplazarse para realizar transacción alguna", aclara Díaz de Neira.
 

¿Qué determina el éxito de la venta por Internet?

No es ningún secreto que el B2C (Business to Consumer) en España, si lo comparamos con otras regiones de Europa, está aún en pañales, lo que no significa que no avance. Según estimaciones de la consultora GKK, Suecia cuenta con un mayor número de internautas compradores, un 27%, por delante de Noruega (26%), el Reino Unido (22%) y Alemania (21%).

En nuestro país el porcentaje se situaría a la par que en Francia, en el 8%, superando únicamente las cifras de Italia (7%). Desde la perspectiva de la experiencia en ventas de Tienda PC parece que un catálogo variado y peculiar al tiempo que atractivo, un precio asequible, además del diseño y la usabilidad del portal, son los requisitos que necesita un negocio virtual para lograr una primera transacción on-line.

Sin embargo, hace falta mucho más: "Cuando realizas una primera compra a través de Internet, está clarísimo que si no te ofrecen un servicio de posventa y una logística rápida a escala nacional, no repites la transacción. A nosotros lo que nos interesa, además de recibir pedidos, es fidelizar al cliente y para ello hemos de ser rápidos", subraya Díaz de Neira.

A este respecto, el informe “E-fullfillment en "España. Necesidades logísticas de las tiendas on-line y capacidad de los operadores”", realizado conjuntamente por el Centro Español de Logística (CEL) y el servicio de inteligencia de Baquia.com, analiza cuál es el proceso logístico que emplean las tiendas virtuales españolas, desde la llegada de la orden hasta la entrega del pedido al cliente final.

Así, por ejemplo, un 72,7% de ellas afirma que puede hacer el preparado y el almacenamiento y un 68,2% servicios de entrega, mientras que un 22,7% confía en poder ofrecer dichos servicios durante los próximos 2 a 5 años.

Asimismo, un 81% considera estar preparado para cubrir la última milla en el ámbito nacional y un 52,4% en el europeo, porcentajes que se incrementarán en los próximos años. Según el máximo responsable de Tienda PC, “"trabajar con ADLI permite a nuestros usuarios adquirir los productos a través del portal con la confianza de que detrás existe la extensa red logística y de aprovisionamiento del grupo en España y Portugal”".

Desde la localidad madrileña de Villaviciosa de Odón, donde tiene su sede Tienda PC —allí se encuentra también el centro de distribución y producción para el mercado nacional del Grupo ADLI—, esta empresa desarrolla su logística integrada: "Tenemos una red muy bien montada y automatizada casi en un 100%", asegura Díaz de Neira.

Tienda PC cuenta con un escaparate ya estructurado, como lo pueda tener cualquier tienda no virtual, con casi 2.500 artículos cuyos precios se actualizan a diario y de forma automática a través de una base de datos interconectada con los proveedores. Una vez que el usuario realiza su compra y se constata que los datos son correctos, se dispara un pedido al almacén indicando la referencia del fabricante, el importe por el cual Tienda PC adquiere el producto y la cifra por la que lo vende a través del portal.

Con esta confirmación de compra, se va preparando el pedido y se envía un fichero al proveedor logístico con la lista de demandas. Cuando la agencia de transporte llega al depósito y valida que todo está correcto y acorde con su listado, se activa otro mecanismo para enviar un e-mail al cliente dando detalle de su encargo y avisándole del momento de la entrega del mismo. "Nuestro tiempo de respuesta, en el 95% de los casos, es de 48 horas", añade.

Tienda PC no trabaja con stock, lo que puede dar lugar a roturas: "Cuando los productos demandados son de ADLI no tenemos problemas en este sentido porque el grupo, al ser mayorista, trabaja con stock. Pero en el caso de las referencias de otras marcas, si nos quedamos sin existencias avisamos al cliente acerca del tiempo de entrega y le ofrecemos una solución alternativa. Incluso hay veces en las que intentamos reducir nuestro propio margen para que se pueda servir el encargo en las próximas 72 horas estipuladas", relata.
 

Las dificultades

El último informe sobre B2C publicado por la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), fija en un 23,2% las empresas dedicadas a vender a través de Internet que coinciden en señalar su desconfianza hacia los sistemas de cobro de los portales, lo que en jerga informática se llama “pasarela de pagos”, como una de las principales causas que dificultan la venta on-line.

Los hábitos del consumidor (13,9%) y el escaso número de internautas (6,7%) —según la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) en mayo de 2002 el número de navegantes rozaba los ocho millones— son otros obstáculos indicados por las compañías.

En el caso de Tienda PC, tal y como detalla Díaz de Neira, "nuestros principales escollos vinieron dados por la lenta evolución de Internet en general —las previsiones en el momento de la puesta en marcha del negocio auguraban un desarrollo más inmediato del que de hecho hay— y porque los sistemas de seguridad dejaban mucho que desear. Teníamos un alto porcentaje de devoluciones con el consiguiente riesgo de impago, el cliente renunciaba al pedido y nadie se hacía responsable del reintegro".

En este sentido, añade, "empezamos a habilitar sistemas propios de seguridad a través de Ya.com, que cuenta con un departamento de I+D de 30 personas que estudian cómo evitar posibles fraudes. Además, contratamos la pasarela de pagos con el Banco de Sabadell que nos garantiza el cobro del 70% de las operaciones. En virtud de estas gestiones, hemos conseguido reducir las devoluciones en al menos un 10%".

Desde la perspectiva del consumidor, señala otro estudio elaborado por la consultora A. T. Kearney, el 80% de los internautas españoles reconoce que su experiencia a la hora de comprar en Internet ha sido frustrante. Los usuarios no achacan los fallos a su falta de conocimientos para moverse por la Red, sino a errores detectados en las páginas de comercio electrónico.

El informe subraya que estos defectos suponen unas pérdidas cercanas a los 1.700 millones de euros para las tiendas on-line españolas. Aún así el e-commerce nacional movió 430 millones de euros el año pasado, y para este prevé un gasto global de 111.000 millones de euros, mientras que en 2004 ascenderá a 500.000 millones.

Al parecer, cuando los usuarios españoles emplean la palabra “frustrante” hacen referencia, por ejemplo, a que el 40% se ha visto obligado a realizar una llamada telefónica para concretar la compra on-line. Otro factor que contribuye a crear desconfianza es, según los datos, la falta de información sobre los productos que el internauta desea adquirir. Muchos de ellos optan por abandonar el proceso ante este tipo de barreras.

Y no es la única. Un buen número se lamenta de que los nodos de comercio electrónico les obligan a efectuar el pago mediante tarjeta de crédito y, por tanto, a facilitar información delicada. Por este simple requisito, el 44% desiste y no cierra la operación, además del 42% que lo hace por el "mal funcionamiento" del sitio web.

En virtud de esta circunstancia "hay portales que han suprimido el sistema de pago por tarjeta. Lo que está claro —insiste Díaz de Neira— es que para poder subsistir hoy día en Internet hay que ‘buscarse la vida’ para garantizar una seguridad, pero sin restringir opciones de pago, sino ampliándolas, por ejemplo, con la fórmula del contra reembolso".

Ésta sería la cara negativa, pero también existe otra que permite mantener la esperanza. Aunque parezca una contradicción, A. T. Kearney afirma que la mayoría de los internautas españoles está satisfecho con Internet en general, aunque considera que puede mejorarse mucho más.

Aquellos que aseguran sentirse satisfechos con los servicios prestados por un comercio virtual han reafirmado su agrado convirtiéndose en fieles clientes. Casi un 60% de los entrevistados navega por menos de cinco páginas webs diferentes y el 80% ha recomendado estos comercios a sus amigos.

Por su parte, la AECE detalla cuáles son los productos más demandados por los internautas españoles en la Red: la música sigue ocupando la primera posición con un 24,8%, le suceden los libros (21%) y las reservas de viaje (16,3%). La informática, por su parte, detentaría el cuarto lugar en el ranking con un 15%, sumando software (9,9%) y hardware (5,1%).

Fuente: Marta Gómez