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Los servicios posventa dan beneficios

27/03/2014

 

Las operaciones de servicio (posventa, comercialización de recambios, reparaciones…) ya no son un coste, sino una fuente de beneficios que aún está sin explotar por la industria.También representan una salida para despuntar ante la presión de los competitivos productos que comercializan las empresas chinas y de Europa del Este.

Las operaciones de servicio en la industria manufacturera se están convirtiendo en una fuente de crecientes beneficios.Y es que la posventa, la comercialización de recambios, las reparaciones o el servicio al cliente, consideradas hasta no hace mucho como un coste más a la hora de hacer negocios, originan actualmente unos ingresos extra para los fabricantes.

Una afirmación efectuada por la compañía de servicios profesionales Deloitte tras la publicación del estudio “The Service Revolution in Global Manufacturing Industries” elaborado en todo el mundo. El informe refleja un dato a considerar: los ingresos de la industria manufacturera proceden en un 74% de su core business (actividad básica), mientras que el 26% restante corresponde al service business (operaciones de servicios).

Sin embargo, el hecho que resulta más llamativo es que, atendiendo al margen de beneficio, las operaciones de servicio suponen un 46% de los beneficios totales de la industria, cuando el negocio principal aporta el 54%.

Las ventajas se multiplican

Tal y como detallan fuentes de Deloitte, muchas compañías tienden a centrar sus esfuerzos en la innovación en el producto y en la eficiencia en la fabricación, de modo que dejan de lado todo lo relacionado con las operaciones de servicio (aftermarket) que comienzan tras haber hecho la venta al cliente.

Pero no habría que olvidar que una buena gestión del cuidado del usuario fortalece la lealtad hacia el fabricante, aumenta significativamente los ingresos y los beneficios y, también, crea un conjunto de barreras de entrada infranqueables para la competencia. Por tanto, aquellas empresas que han apostado por desarrollar sus operaciones de servicio obtienen ganancias gracias a tres fuentes distintas.

Por un lado, se incrementan las ventas y la cuota de mercado. Por otro, se reducen los costes y se mejoran los flujos de caja. Y por último, se aumenta la lealtad del cliente. Las ventajas para la industria manufacturera en este sentido son inmensas. No sólo se trata de una oportunidad de desarrollo económico, sino también de crecimiento sostenido; ir de la mano del cliente e iniciar una interacción constante entre él y el fabricante contribuye a mejorar todo el proceso de negocio.

Cinco motivos

Para Jeff Glueck, director de Deloitte Consulting LLP, existen cinco razones por las que la gestión de las operaciones de servicio debería tener prioridad en la estrategia de negocio de las industrias manufactureras. Son éstas:

Globalización: en los países desarrollados, la industria manufacturera está sufriendo las consecuencias de la presión en los precios ejercida desde mercados emergentes como China o Europa del Este. El producto deja de ser protagonista y una vez vendido es necesario poner bastante más relevancia en el servicio.

Modelo de negocio anticuado: el aplicado en la industria manufacturera está en peligro debido al constante cambio en el cliente y en lo que demanda, a la madurez de los mercados locales y a la competencia de los fabricantes de bajo coste. La diferenciación se halla en las operaciones de servicio.

Cambio en el ciclo de vida de los productos: la introducción cada vez más acelerada de nuevos productos y el ciclo de vida más corto de los mismos hacen que la excelencia en el servicio resulte aún más importante. Calidad: problemas de calidad y gestión del servicio pueden suponer para una compañía un elevado coste en cuanto a la garantía de cara al cliente, así como un daño irreparable en la imagen de la marca.

El servicio es, en la mayoría de los casos,un punto destacado de diferenciación en la decisión de compra. Economía: el negocio de servicios es muy resistente. En tiempos de recesión económica, las operaciones de posventa, repuestos, atención al cliente, etc.,son mucho más consistentes que la unidad de negocio principal.

Una teoría ya inventada

Desde Deloitte recuerdan como Henry Ford,el fundador de la compañía automovilística norteamericana, ya percibió la relevancia del negocio de los servicios en la industria manufacturera hace 80 años:“Un negocio absolutamente fiel al servicio sólo tendrá una preocupación en cuanto a los beneficios, y es que serán escandalosamente grandes”.

Hoy día esta teoría se hace realidad. Según Deloitte, para RollsRoyce, por ejemplo, los ingresos por las operaciones de servicio son de aproximadamente un 55%, %, lo que supone alrededor de 11 billones de dólares. Otro caso es el de Xerox, la posventa y otros ingresos provenientes de las operaciones de servicio representan más del 65% del total de sus ventas.

 

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METODOLOGÍA DEL TRABAJO

El estudio “The Service Revolution in Global Manufacturing Industries” de Deloitte ha contado con la participación de unas 80 empresas y unidades de negocio de Europa (62%), Norteamérica (34%) y Asia-Pacífico (4%). El 6% de las compañías encuestadas pertenecen al sector aeroespacial y de defensa; el 32% al ámbito de la automoción y los vehículos comerciales; el 30% son responsables de productos industriales y manufacturados; el 22% representan al área de las telecomunicaciones y alta tecnología; y el 10% a la salud.