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Gestión de la calidad en empresas de transporte

10/10/2003

Con el convencimiento de que la calidad y la sostenibilidad son dos términos que han calado en la sociedad actual, las empresas de transporte invierten cada vez más en formación, nuevas tecnologías y procedimientos respetuosos con el entorno. Compañías punteras y sociedades de certificación ofrecieron su punto de vista sobre este particular en un seminario organizado en Barcelona por la Fundación Cetmo.

La atomización del sector del transporte en nuestro país siempre ha complicado la adopción de planes de calidad. El exceso de oferta provoca que, a menudo, se lleve la carga quien ofrezca el precio más bajo, a veces con independencia del nivel del servicio.

El diagnóstico del transporte por carretera en España recogido por el Ministerio de Fomento en el Plan Estratégico del Sector del Transporte de Mercancías por Carretera (PETRA), elaborado en 2001, reflejaba esta preocupante situación: la estructura empresarial de la mayoría sigue siendo demasiado pequeña para afrontar grandes retos; sólo el 1% del personal tiene titulación universitaria (y el 25% no tiene estudios).

Por otro lado, siempre según este informe, hay déficit en implantación de nuevas tecnologías; la imagen que transmite el sector no es buena; la mayoría no se atreve a intentar la expansión internacional (las empresas españoles no realizan ni la mitad del transporte que tiene como origen o destino España), etc.

Sin embargo, hoy el mercado, es decir, los clientes, exigen mayor calidad y sostenibilidad en el transporte, circunstancia que ha obligado al sector a invertir en políticas de seguridad, calidad y medio ambiente. También las administraciones se han puesto manos a la obra para mejorar el transporte en España.

En el transcurso del seminario organizado por la Fundación Cetmo, el subdirector de ordenación y normativa del Ministerio de Fomento, Emilio Sidera, recordó que el PETRA no sólo trata de detectar los problemas, sino que también contempla un régimen de ayudas y recomendaciones para poner fin a esas carencias y que todavía quedan tres años para desarrollar completamente este plan del Ministerio, que ya ha puesto en marcha 27 de las líneas de actuación previstas.

Sidera destacó que, para modernizar el sector y hacerlo más eficaz, hay que tener una visión integral: la carretera es sólo un modo de transporte más y debe colaborar con el resto. Por su parte, el Ministerio continuará haciendo campaña para mejorar la imagen del transporte terrestre, porque, según Sidera, “"al final la gente sólo ve el problema del aparcamiento, y no un sector que vertebra la economía y tiene una alta participación en el PIB”".

Además, la Administración cree que hay que conseguir que las empresas recurran más a los profesionales del transporte para externalizar este servicio. A este respecto, el responsable de ordenación y normativa de Fomento añadió que había déficit de operadores logísticos, “"una palabreja con la que ahora se apellidan muchas empresas de transporte de toda la vida, pero que se refiere a una actividad muy concreta a la que se dedican pocos"”.

Centrándose en las oportunidades de mejora que puede suponer la implantación de sistemas de gestión, Juan Francisco Álvarez, auditor de AENOR en Cataluña, aseguró que la preocupación por la calidad y el medio ambiente no es una moda, sino que rige cada vez más las actuaciones de las empresas de transporte.

Según AENOR, "“los motivos que llevan a la implantación de sistemas de gestión (no hace falta añadir el adjetivo “de calidad”) son los siguientes: aumentar o fidelizar clientes (28%); por motivos de organización del trabajo (22%); para mejorar su imagen (20%); para motivar al personal (16%); para aumentar beneficios (11%)"

Por el contrario, algunos de los problemas más usuales que surgen a la hora de proceder a la certificación de sistemas de gestión de calidad son, según AENOR: la falta de medición y análisis de resultados por parte de las empresas (escasa documentación y control de los servicios no conformes); la poca implicación de la dirección de la empresa en la implantación; la gestión de los recursos humanos (no evaluación de la eficacia de las acciones formativas, deficiencias en la definición de los puestos de trabajo, etc.); o incorrecciones en la prestación de servicios: carencias en la elaboración de ofertas; falta de revisión de los pedidos; discrepancias entre tarifas y facturas, etc.

Entre los beneficios que pueden obtener las empresas de transporte con la implantación de un sistema de gestión está el de poder asegurar a los clientes la capacidad de prestación de los servicios, circunstancia importante en un sector con organizaciones muy pequeñas.

Por supuesto, la empresa también consigue definir procesos y métodos de trabajo eficaces y optimizar los recursos, además de reducir las primas de los seguros, facilitar el acceso a mercados y aumentar el valor de la compañía. En cuanto a los beneficios externos, según Álvarez, la certificación del sistema implantado “proporciona confianza a los usuarios y facilita la elección, aportando transparencia a la gestión”.
 

Casos prácticos

El seminario de la Fundación Cetmo permitió analizar algunas experiencias de éxito en la implementación y el funcionamiento de sistemas de gestión en empresas de transporte, como en el caso de las empresas Spain-Tir, Nacex, Síntax Logística o Transportes Pedrosa.

Spain-Tir, empresa transitaria internacional, tuvo la necesidad de implantar un sistema de calidad debido a la exigencia de algunos clientes y a la necesidad de “poner orden y sistema en una organización que estaba creciendo de una forma muy rápida”, según explicó Lluís Gay Aragó, de la dirección de Spain-Tir.

Además de su actividad como transitaria, la compañía catalana actúa como agencia de transporte nacional terrestre y como empresa de almacenaje y distribución. En la actualidad, 12 de sus oficinas en España están certificadas con la ISO 9001.

La empresa ha creado un programa informático para anotar todos aquellos sucesos y servicios no conformes (SNC) que se dan en el transporte, desde la recogida hasta la entrega. Todos los empleados tienen acceso a dicha información, ya que cuelga de los procesos operativos (AS-400) y no de un programa en paralelo para “los de calidad” y pueden, a su vez, registrar las incidencias que ocurren en su departamento.

A partir de dicha información, la dirección puede estudiar lo registrado y establecer los objetivos e indicadores de la empresa. Cada departamento de la compañía dispone de un indicador de calidad para valorar la eficacia de sus procesos. Algunos de los indicadores establecidos en Spain-Tir son: número de recogidas no efectuadas “por nuestra culpa”; número de camiones salidos en el horario previsto; número de abonos/anulaciones efectuados por departamento; número de siniestros (roturas, pérdidas, etc.).

Por último, los objetivos fijados por la dirección son llamados “criterios de aceptación”, entre los que figuran: entregar la mercancía en todo el territorio nacional en un 94% de grado de cumplimiento; y no superar el 0,60% de errores en facturación (abonos).

En el caso de Nacex, el servicio exprés del Grupo Logista, su director general, Pedro Fuillerat, afirmó que para su empresa implantar un sistema de gestión de calidad era "necesario para garantizar un procedimiento homogéneo, y eficaz para el seguimiento de los resultados obtenidos"”, así como una herramienta dinámica para la mejora continua y el análisis de información.

Nacex obtuvo en 1998 la certificación ISO 9002:1994 y, en abril de este año, realizó la auditoría para lograr la adaptación a la normativa ISO 9001:2000. El sistema de gestión ha permitido a Nacex documentar y difundir los datos relativos a la distribución, además de establecer procedimientos para todos los procesos de trabajo y comprobar y verificar que aquellos se cumplen.