Empleo
El grupo francés Fnac vende en España todo tipo de productos para disfrutar del tiempo libre. Cada una de las ocho tiendas distribuidas por el territorio español dispone de unas 100.000 referencias en discos, 150.000 en libros y una gama de 10.000 productos técnicos. Sin embargo, prácticamente carecen de stock. La provisión se hace diariamente empleando las técnicas del cross-docking desde un único almacén situado en Madrid, donde los 400 proveedores nacionales envían sus productos.
Creada en 1954, hoy en día Fnac es la primera distribuidora en Europa de bienes culturales y de ocio. Dispone de 87 establecimientos abiertos en todo el mundo: 59 en Francia, uno en Mónaco, seis en Bélgica, cinco en Portugal, dos en Brasil, Italia, Suiza y Taiwán, además de ocho en España. Próximamente, la compañía tiene previsto abrir nuevos centros en Francia, Portugal, Italia, Brasil y, quizás, en España, aunque cualquier detalle adicional al respecto es confidencial por su valor estratégico.
Con 2.886 millones de euros de facturación anual de los cuales casi la décima parte corresponde a España más de 14.000 trabajadores, 15 millones de clientes, un millón de socios y una superficie comercial superior a los 188.000 m2, Fnac se sitúa entre las cien primeras empresas francesas y las 500 primeras de Europa. Cada tienda dispone de unas 100.000 referencias en discos, 150.000 en libros aproximadamente y una gama de 10.000 productos técnicos con más de 5.000 paquetes de software.
Los puntos de venta que Fnac tiene en España se reparten geográficamente en Madrid, Valencia, Zaragoza, Alicante y Asturias, con una tienda en cada una de estas ciudades, además de tres establecimientos en Barcelona. La compañía, que pertenece al grupo PPR (PinaultPrintemps-Redoute) también formado por las multinacionales Printemps, Conforama, Redcats, Rexel, Guilbert, Cfao, Finaref y Grupo Gucci, quiere alcanzar en España un total de 15 tiendas en los próximos tres años.
Los productos que los clientes españoles de Fnac adquieren son suministrados, en su gran mayoría, bien por empresas españolas bien por distribuidoras locales de fabricantes internacionales. Intentamos que los artículos que se comercializan en nuestros centros tengan como origen fábricas o distribuidores nacionales, siempre que sea posible, e incluso en el caso de que se trate de una multinacional como Sony. Aunque en ocasiones también nos llegan productos del extranjero, explica el director de logística de Fnac en España, Luis Jiménez, que con nueve años de experiencia en este puesto es el creador, junto con su equipo, del sistema de almacenamiento y distribución de la filial. En total, la red de suministro suma más de 400 proveedores.
Toda la mercancía ubicada en las ocho tiendas españolas de Fnac pasa por el depósito central, y único, de la empresa, que se encuentra en Madrid. Este centro neurálgico de la logística tiene 4.500 m2. El objetivo es que cada producto esté almacenado el menor tiempo posible, siendo lo ideal que entre un día y salga a las pocas horas, es decir, se tiende al sistema de cross-docking, lo que se consigue en un 80% de los casos. El resto son artículos técnicos en su mayoría y se mantienen almacenados por poco tiempo más.
En concreto, dependiendo de las unidades por referencia en stock y de su rotación, las mercancías se depositan en dos tipos de sistemas de almacenaje:
- En estanterías de paletización convencional con capacidad para 2.700 unidades y de cuatro a cinco niveles de carga.
- En simplos para cargas ligeras de aproximadamente 2 m de altura, con unas 4.000 ubicaciones y seis niveles de carga.
El primero se utiliza cuando se trata de productos voluminosos televisores, ordenadores, cadenas de sonido, etc. o grandes cantidades de un sólo artículo desde un libro que ha ganado un premio hasta el disco de mayores ventas de la temporada. En el segundo se almacenan artículos pequeños o que requieren pocas unidades (consumibles o cámaras de fotos de gran valor).
En lo que se refiere a la ubicación y la reposición en la zona de paletización, el proceso corre a cargo de operarios cuyo cometido es manejar las carretillas elevadoras. El picking se resuelve con recogepedidos, que acceden a las paletas del primer y segundo nivel de carga. Asimismo, se emplean pistolas de radiofrecuencia con terminales que dan las órdenes de los movimientos a realizar. Cada vez que el operario coge una referencia la revalida y hace una lectura de la paleta para informar de que ha terminado esa línea del pedido. En la zona de simplos el funcionamiento es el mismo, aunque el empleado recorre los pasillos andando y confirma que ha concluido leyendo la posición. Estos sistemas de radiofrecuencia se emplean no sólo para el control de la calidad, tanto en el almacén, en la carga de los camiones, en los inventarios permanentes y en las devoluciones, sino en casi todos los procesos logísticos de las tiendas.
Como los puntos de venta de Fnac disponen de superficies de distinto tamaño, los pedidos se elaboran a partir de paletas completas, cajas o unidades de una sola referencia, que a su vez se introducen en cajas nuevas junto a otras distintas. Todos los artículos coinciden en la zona de expedición donde se consolidan los pedidos y se forman nuevas paletas que pasan a ser identificadas con una etiqueta y código. De esta forma, se consigue cumplir con la trazabilidad y tener localizada en todo momento la carga.
En este centro neurálgico también es necesario identificar con etiquetas cada artículo y asignarle el precio de venta al público. Cuando se trata de CD, DVD y cintas de video, tal función se resuelve con un autómata llamado CD sorter, capaz de recepcionar, etiquetar y repartir por tienda más de 6.000 productos a la hora con sólo tres personas. Por otra parte, existen otros 15 puestos semiautomáticos con una capacidad de tratamiento de 3.000 artículos al día cada uno. En ellos se manipulan los libros y software, cuyo tamaño y volumen es muy variado por lo que no se permite una automatización mayor. En concreto, el operario realiza la primera lectura del código del producto y lo introduce en cajas, pero un autómata se encarga de colocar la etiqueta con el precio y unas cintas de realizar el transporte. Al final de ambos procesos otro sorter clasifica las cajas en función del destino de cada una de ellas.
Cada día, se cargan en el almacén furgonetas y camiones de dos compañías externas que parten con destino a las tiendas. Cuando la mercancía llega al centro comercial, los encargados la colocan en las estanterías. Si hay algún tipo de campaña o evento y se calcula que un determinado producto tendrá más ventas de lo normal, se dejan ejemplares en un pequeño depósito habilitado en los establecimientos, siempre sin superar el centenar de unidades totales almacenadas. Si se compara esta cifra con las cerca de 200.000 referencias disponibles en cada centro, se observa que el objetivo de la empresa es tener almacenado lo menos posible, intentando que el cliente siempre encuentre el producto que desee. En metros cuadrados, la relación vendría a ser de 2.000 de superficie de venta frente a 200 destinados a almacenamiento en tienda.
Mantenimiento de las instalaciones
El sistema para el abastecimiento de productos a las tiendas está totalmente informatizado a través de un programa desarrollado por una empresa externa. Gracias a él, las tiendas se comunican con la central de compras y ésta con los proveedores, quedando constancia de la entrega y recepción de pedidos en el departamento de logística que gestiona finalmente la mercancía. El mismo sistema indica dónde deben colocarse y almacenarse las mercancías que no salgan en el mismo día y para cuando hay que preparar su salida.
Fnac considera que las inversiones y los desarrollos informáticos realizados hasta la fecha se adaptan perfectamente al tamaño actual del almacén y a la cantidad de mercancías que pasan por él. Así, para este año, el presupuesto irá destinado al mantenimiento de las instalaciones y no a nuevas inversiones. Tampoco se prevé ningún otro cambio a corto y medio plazo en la logística ya que su director considera que se han hecho cambios en los últimos años que han dimensionado el almacén hasta alcanzar un tamaño necesario para gestionar el nivel actual de tráfico. El único proyecto de mejora que está en proceso es la instalación de un sistema EDI (intercambio electrónico de datos), pero para su puesta en marcha han de ponerse de acuerdo todos los fabricantes. Este hecho no se ve fácil desde Fnac al ser compañías con poca competencia que muchas veces no tienen clara la conveniencia de cambiar los procedimientos actuales si ello les supone una inversión. Los libros que edita una editorial sólo los tiene ella, por lo que no se siente presionada para modificar sus procesos de relación con los centros de distribución, opina Luis Jiménez.
Personal polivalente
El gestor de este almacén único también cree que el buen funcionamiento se debe a la polivalencia de los trabajadores. Cada profesional recibe formación en todos los puestos de la cadena logística lo que hace muy moldeable la operativa, que puede adaptarse rápidamente a los picos de demanda y oferta de un producto en concreto con unas características determinadas o a otro con un formato totalmente diferente.
Además de la formación, se cuida mucho la comunicación entre los trabajadores y entre éstos y la dirección. Prueba de ello es la creación de grupos de trabajo para analizar diferentes proyectos. Creemos que recurrir sistemáticamente a consultores externos para implantar cambios que se han de producir en el modo de trabajo puede resultar un error y nuestra experiencia demuestra, sin lugar a dudas, que los propios trabajadores son los que en muchas ocasiones aportan ideas sobre la forma de ir mejorando su labor diaria, potenciando así una mayor implicación y entusiasmo, asegura el director de logística. Incluso la ergonomía de las mesas de etiquetaje ha sido diseñada conjuntamente con los propios usuarios. Nadie mejor que ellos puede conocer sus necesidades y, en este caso preciso, los cambios que se han aportado han supuesto una mejora de un 40% en la productividad, concluye el director de logística de Fnac en España.
Tiendas virtuales
Además de los ocho establecimientos que Fnac tiene en la geografía española, cuenta con una tienda virtual en Internet. La página www.fnac.es está dedicada a la venta de productos on-line y cuenta con más de 200.000 referencias, 7.000 de ellas acompañadas de comentarios de expertos. Los pedidos a la web se sirven desde los centros comerciales de Barcelona ya que la cantidad todavía no hace necesaria la entrega directa desde el almacén central en Madrid.
En esta página, la compañía de origen francés ofrece a sus clientes un precio mínimo garantizado en iguales condiciones de servicio que en los centros Fnac y la posibilidad de recibirlo en el mismo día. Los productos tienen una garantía de satisfacción, que incluye la devolución del dinero en un plazo de siete días, pudiendo ser devueltos en cualquiera de las tiendas off-line. En cuanto a la forma de pago es posible hacerlo efectivo incluso a través del teléfono móvil.
Los envíos de los pedidos se realizan bien a domicilio a través de Chronopost, cuyos servicios, que ascienden a un mínimo de 5,41 euros, abona el cliente, bien a una oficina de correos mediante el servicio Paquete Postal de Correos, calculándose entonces los gastos de servicio en función del peso del paquete. Si el cliente está de acuerdo, también puede recoger en cualquier tienda Fnac su compra, en cuyo caso no tendrá que abonar ningún gasto adicional.