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Un software que responde

01/09/2008

El año próximo, en 2009, el departamento de Soporte Técnico de Software de Mecalux cumplirá diez años de funcionamiento. Su origen se remonta a la división de robótica de almacenes de Thyssen (que posteriormente pasó a formar parte de Mecalux), para evitar que los profesionales que estaban vinculados a proyectos tuvieran que estar también ocupados en facilitar el soporte técnico a los clientes.

Al departamento, situado en Gijón desde sus comienzos, en un principio se le encomendó las tareas de I+D y soporte para una decena de clientes. Con ello se conseguía contar con un personal fijo dedicado a estas tareas de apoyo técnico, en lugar de tener que recurrir a otros profesionales,encargados de la puesta en marcha, que se pasaban parte del tiempo fuera –en obra– y parte dentro de las instalaciones de la empresa.

En aquella época, el servicio cubría el horario de oficina y se apoyaba en un teléfono móvil de guardia para las incidencias que pudieran surgir en cualquier momento.Conforme se fue ampliando el número de clientes aumentaron progresivamente las coberturas y los turnos de atención, que pasaron a ser de mañana y tarde más el móvil de guardia.

En la actualidad, se trabaja en tres turnos de lunes a viernes y uno especial de guardia los fines de semana. En estos años también se ha incrementado el personal, que ha pasado de cuatro a una docena. Dos de ellos coordinan el trabajo de los turnos de mañana y tarde, a los que hay asignados como mínimo dos técnicos, si bien se refuerzan en función de las necesidades de cada momento.En cualquier caso, el servicio tiene una cobertura 24 x 7; es decir, 24 horas al día, los siete días de la semana.

Incidencias y consultas

Algunas de las personas que trabajan en el departamento llevan casi una década en él y aún más tiempo dedicándose a instalar el software en todo tipo de almacenes. Como resultado de ello, se ha formado un equipo de profesionales, cuatro de ellos ingenieros en informática y otros ocho ingenieros técnicos de la misma disciplina, con una dilatada experiencia y un alto conocimiento de las instalaciones.

El servicio que se ofrece en el departamento es una asistencia técnica. Es decir, que no sólo atendemos las posibles incidencias que puedan manifestarse, sino también de las consultas que hacen los clientes sobre el sistema que tienen instalado; aparte de realizar mejoras y ampliaciones del software cuando nos lo solicitan, analiza su responsable Vicente Dapena.

El departamento de Soporte se ha convertido en una especie de ventanilla única a la que los clientes pueden acudir para resolver diversas cuestiones referidas al sistema informático implementado en sus almacenes.Así, por ejemplo, Mecalux no comercializa el hardware en el que se instala el programa SGA, pero en ocasiones se lo pide a un fabricante y lo suministra junto con el software.

Si se detecta que la incidencia tiene su origen en ese equipo físico, es la propia Mecalux la que se encarga de que se sustituya o se repare, sin que su cliente se tenga que preocupar de nada más. La solución de las dudas que plantean las empresas que contactan con el departamento de Soporte se puede poner en práctica de diversas maneras. Siempre se intenta primero solventarlas por medios telemáticos.

En el caso de que la incidencia no se pueda resolver a distancia, se envía a una persona del departamento a la instalación. También se cuenta con la ayuda de los técnicos posventa, dedicados al mantenimiento y soporte técnico de los sistemas mecánicos, eléctricos y de control de las instalaciones.

Trabajando en colaboración con dichos compañeros, se pueden corregir con agilidad ciertas incidencias, ya que los informáticos detectan dónde ya sea por teléfono (en el caso, por ejemplo, de una duda simple de funcionamiento podría ser suficiente) o mediante herramientas informáticas de gestión remota.

En este segundo supuesto, los técnicos del departamento pueden acceder al sistema informático suministrado por Mecalux al cliente y comprobar dónde se ha causado la incidencia, si ésta tiene una raíz física o de software, etc., así como emprender las acciones necesarias–si fuera posible– para arreglar la cuestión (por ejemplo, reiniciar un sistema, corregir un error en la gestión del SGA...).se están produciendo y qué elemento de la instalación se debe supervisar. Del mismo modo, si los técnicos de posventa determinan que un fallo proviene de un sistema informático, se ponen en contacto con el departamento de Soporte Técnico de Software para proceder a remediarlo.

Dudas de funcionamiento

El departamento de Soporte de Software de Gijón no sólo se ocupa de las posibles incidencias que genera una instalación. Unas incidencias, por otra parte, inevitables debido a la complejidad de los proyectos. El servicio también ofrece ayuda cuando la instalación funciona correctamente, en concreto, responde a las dudas que surgen a los clientes en la gestión del día a día de la misma.

Vicente Dapena comenta que una vez que el almacén está montado y funcionando “se proporciona al personal una formación para poder utilizar las herramientas de gestión de la instalación y que ellos resuelvan por sí mismos cuestiones cotidianas que aparezcan.Sin embargo, en la práctica, se crean dudas o la necesidad de aclarar algunos conceptos y en el servicio de soporte hallan ayuda”, explica Dapena.

Además”, añade, “si procede, se orienta al cliente para subsanar ciertos problemas empleando las herramientas de que dispone;de esta forma se consigue que sea lo más autónomo posible”. Hay algunos ejemplos que ilustran el tipo de apoyo que requieren los clientes en un momento dado. Una duda puede consistir en cómo saber si el SGA se está comunicando con el ERP; es algo que ocurre si por ejemplo se ha detectado que el software de gestión del almacén lleva un tiempo sin recibir mensajes.

Otra cuestión que se puede plantear es cómo averiguar si un pedido se está sirviendo y otro no a pesar de estar liberado o por qué determinada operación de picking ha sido solventada como un picking inverso en vez de directo. Se trata de situaciones normales en un software de esta clase, pero cuya explicación (por ser compleja) el cliente no acierta a encontrar y precisa ayuda para comprender la razón de este tipo de escenarios.

Otro ejemplo: si la instalación lleva funcionando algún tiempo es posible que el responsable no recuerde cómo extraer determinados informes estadísticos. Para resolverlo se pone en contacto con el Soporte Técnico de Software, en donde se lo explican de nuevo.En otros casos, las dudas nacen ante determinadas gestiones puntuales que no son habituales y que, por lo tanto, al no ser del día a día se desconocen o se ha olvidado cómo llevarlas a cabo.

Un ejemplo es el modo de bloquear paletas que haya que poner en cuarentena, o cómo liberar órdenes que se han duplicado por error.Algunas veces, las incidencias tienen lugar por razones ajenas tanto a la instalación como a las operaciones del cliente. Por ejemplo, se puede dar el caso de que se produzca una parada o un error por un fallo eléctrico, como consecuencia de una bajada de la tensión con origen en causas externas de diversa índole.

En esas situaciones los técnicos son capaces de recuperar el sistema para dejarlo de nuevo completamente operativo. Para dar solución a cualquiera de estos asuntos, los clientes pueden contactar con el departamento a través de un teléfono centralizado en horario de oficina o de un teléfono móvil de guardia. Dependiendo de la envergadura de la incidencia, algunos clientes prefieren escribir un correo electrónico para exponer sus incertidumbres, especialmente cuando se trata de asuntos no urgentes.

Mejoras tras el rodaje

Paralelamente a la subsanación de incidencias, el departamento de Soporte Técnico también se ocupa de las mejoras que los clientes solicitan para sus instalaciones. El software es un elemento vivo del almacén y admite ajustes y cambios que pueden surgir a lo largo de su vida útil, bien porque se deba renovar o porque, por ejemplo, haya que ampliar características que en un principio el cliente no precisaba pero que con el paso del tiempo se han hecho convenientes o incluso imprescindibles.

Como ejemplo, se ha dado el caso de tener que adaptar el sistema de etiquetaje del almacén de una planta productiva de una empresa de productos alimenticios.Si el cliente así lo requiere, el departamento gijonés también puede encargarse de detectar y poner en marcha el cambio de los elementos de hardware que hayan quedado obsoletos por no cubrir las necesidades actuales de la empresa, por no existir disponibilidad de repuestos o incluso debido a problemas de compatibilidad con otros sistemas informáticos y periféricos.

De momento, el SGA no obliga a unas actualizaciones constantes, como pueda ser el caso de, por ejemplo,un sistema operativo o un antivirus.No obstante, la última versión del SGA de Mecalux contempla esta posibilidad si fuera necesario.El departamento Técnico de Software también se ocupa de efectuar un mantenimiento preventivo anual en el que se hace una revisión del hardware y el software para evitar cualquier posible parada que pudieran generar estos componentes.

“Sobretodo repasamos con detenimiento los servidores”, indica Vicente Dapena, “ya que son elementos críticos de la instalación”. En definitiva, lejos de estar asociado solamente a solventar eventuales problemas, un departamento de Soporte Técnico como el comentado está, hoy en día, más cerca de un servicio de ayuda y mejora continua del software.Y de la misma manera, el propio departamento también se preocupa por proporcionar un mejor servicio:

El éxito de nuestras intervenciones es prácticamente del 100%, porque siempre hallamos una solución. La cuestión es hacerlo cuanto antes y ese es nuestro mayor reto, mejorar cada vez más nuestro tiempo de resolución y minimizar el volumen de incidencias de cada cliente”, concluye Vicente Dapena.

Respuesta en menos de tres horas

Ese es el tiempo máximo que se tarda en que el departamento de Soporte Técnico de Software haga la primera conexión al sistema del cliente una vez que éste ha planteado una incidencia. La capacidad de respuesta es alta si se tiene en cuenta que cada día se reciben del orden de 20 a 30 contactos de clientes, unos 10.000 al año.

La mayoría tienen su origen en empresas con una instalación de menos de un año –cuando se evidencian aquellos ajustes que necesitan ser corregidos para alcanzar el 100% de eficiencia, en concreto, unas 40 ó 50 empresas de entre 100 a 120 clientes. El trabajo de soporte que se efectúa para el resto de las compañías –aquellas cuyas instalaciones sobrepasan el año de funcionamiento– está relacionado, casi en su totalidad, con peticiones de ampliación y mejoras del software.

Evitar problemas desde el principio

Una forma de minimizar el riesgo de errores del software en una instalación es contar con un grado de implementación y de adaptación a las necesidades del cliente en su justa medida, sin sobredimensionamientos no imprescindibles.

Un buen análisis de la operativa de la empresa permite adaptar el SGA a las peticiones específicas, sin dotarlo de una complejidad mayor si no se precisa, así como optimizarlo en cada una de las operaciones, reforzar los puntos o fases en los que se puedan producir cuellos de botella, etc. La oficina técnica de software (OTSW) de Mecalux se encarga de hacer los análisis previos de los requerimientos del cliente y de establecer el nivel de implementación más adecuado en cada caso.

Información muy valiosa

Una de las características más notables del departamento de Soporte Técnico de Software es el conocimiento que poseen sobre la informática de cada una de las instalaciones realizadas. Para eso mantienen documentación actualizada de ellas, así como los análisis orgánicos, los manuales de usuario, la operativa a nivel técnico, etc.

Esta información es relevante para la resolución de incidencias; son como radiografías para los técnicos. No son las únicas herramientas documentales que utilizan, ya que tienen acceso a recursos externos, tales como portales de soporte de proveedores de hardware, de sistema operativo, de bases de datos y de otro software, todos ellos sitios autorizados y oficiales.

Incidencia atajada

Por otra parte, dentro del esfuerzo que se hace de constante de mejora del servicio,si se detecta que hay una incidencia recurrente, siempre se persigue la solución definitiva, pero suele ocurrir que ésta se demore en el tiempo debido a su complejidad.

Por eso, mientras tanto, se busca una forma de enmendar el fallo parcialmente, de atajarlo en primer término,que pueda llevar a cabo el cliente o, en caso de que no pueda, los técnicos de soporte. Se trata de una medida meramente transitoria, ya que según Vicente Dapena, responsable del departamento, “el objetivo es cortar de raíz los problemas; no convivir con ellos”.

Mejorar el software

El departamento de Soporte Técnico no es un mero apaga fuegos. Su importancia es crucial también a largo plazo para la mejora de la calidad del software. En la actualidad el SGA tiene un ciclo que comienza en el departamento de I+D de software de Mecalux.

Una vez que se pone en producción el software, los informáticos encargados de su arranque comienzan a aplicarlo e implementarlo en las instalaciones. En el caso de que detecten algún punto que se puede perfilar o que haya que revisar, se lo comunican a I+D para que lo tenga en cuenta para la siguiente versión.

Informar a I+D

En la puesta en marcha se comprueba y se revisa toda la implementación, pero hay un margen de un 10% de la operativa sobre la que irán surgiendo dudas, optimizaciones, ajustes de velocidades, etc., en el primer año de funcionamiento. En esa fase, es el Soporte Técnico de Software el que se responsabiliza no sólo determinar de ajustar ese pequeño porcentaje, sino también de informar a I+D de nuevos puntos que se pueden mejorar en el futuro. De este modo, el software se está perfeccionando día tras día y en función de la operativa y de las necesidades reales de los clientes.

A buen recaudo

Tenemos asegurado todo el código de todos los proyectos”. Son palabras del responsable del departamento de Soporte Técnico de Software, Vicente Dapena. Conscientes de la importancia de contar con toda la información precisa en todo momento ante cualquier incidencia que pueda surgir, el departamento que dirige Dapena guarda con celo el código –el trabajo de programación e implementación efectuado en una planta– para que incluso ante un hipotético desastre informático la instalación pueda ser recuperada y restaurada.