Empleo
Integrar la telefonía IP en su empresa puede darle enormes satisfacciones.Es una revolucionaria manera de ahorrarse la factura del teléfono gracias a las nuevas fórmulas de comunicación que ofrece Internet a través de empresas como Skype o Fon.
Transmitir la voz a través de Internet no es un invento nuevo. De hecho, se basa en el protocolo de red de voz desarrollado en ARPANET (la red de la agencia de investigación de proyectos avanzados de Estados Unidos y precursora de Internet) hace más de tres décadas. No obstante, hasta hace bien poco la Voz IP o VoIP (IP significa Internet Protocol o Protocolo Internet) no ha comenzado a popularizarse.
En buena medida, dicha popularización ha tenido lugar por tres razones. En primer lugar, una enorme difusión de la banda ancha (ADSL) entre los usuarios privados y las pymes. En segundo, por el propio desarrollo del software y de los protocolos utilizados en la transmisión de los datos por Internet.
Y en tercer lugar, el hecho de que la globalización también se haya producido entre particulares, personas que se llaman a miles de kilómetros de distancia y que han encontrado en programas sencillos de usar y brillantes en su concepto, como Skype, el modo de hablar gratis.
Como puede ver, en gran medida, parte de la revolución se debe a la mejora en la tecnología empleada en este tipo de sistemas, luego ¿en qué consiste esa tecnología?, ¿cómo funciona? La explicación básica es que un sistema de VoIP (por software o hardware) capta la voz y la descompone en paquetes de datos que comprime y envía por Internet a un instrumento similar en el otro lado que hace el proceso inverso.
De esta forma se produce una gran optimización de las líneas de comunicación, por lo que es posible emplear una misma línea de datos para varias comunicaciones simultáneas.La VoIP no sólo se usa para la telefonía por Internet (ToIP o Telephone over IP) sino también para otros sistemas de comunicación que utilizan el sonido en tiempo real,como puede ser la videoconferencia o las emisoras de radio en la Red.
Algo más que ahorro
La explicación grosso modo de la VoIP es sencilla.Su puesta en práctica puede ser algo más complicada, así que le conviene saber qué ventajas tiene hacer uso de la telefonía IP y cuáles son las distintas posibilidades en el mercado.
Según Pedro Pérez,product manager de pequeños sistemas de Landata Comunicaciones “hoy,con las tarifas planas de los operadores de telefonía, casi siempre asociadas a la contratación de ADSL, las llamadas que interesa hacer por IP son, mayoritariamente, las internacionales”.
Un rápido vistazo a las tarifas de telefonía tradicional, comparadas con las de los sistemas más populares de VoIP (aquellos basados sólo en software sobre un PC) y los de los proveedores de VoIP (que posibilitan hacer y recibir llamadas entre sistemas de telefonía IP físicos o por software y entre estos y los de telefonía convencional), confirman las palabras de Pedro Pérez.
De hecho, hay instrumentos como los de Skype,Yahoo! Voz o los de los proveedores de VoIP, que permiten llamadas gratuitas entre usuarios del mismo proveedor.
Es decir, llamar de teléfono IP a teléfono IP o de PC a PC suele ser casi gratis (el “casi”se debe a que siempre es necesaria una conexión de Internet que tiene un coste). Pero ésa no es la única ventaja que puede encontrar en la telefonía IP. Hay distintos sistemas en el mercado, ya estén basados exclusivamente en software, en hardware o en una solución de software sobre hardware (centralita), que hacen posible contar con las ventajas de un centro de comunicaciones multicanal.
Novedosas centralitas
Sergio Verdasco, coordinador de operaciones de Infinity, comenta que “la última tendencia que se está dando más asiduamente en el mercado es montar centralitas en las que se integra el software que incluye telefonía IP, además de otros métodos de comunicación”, lo que lleva a explicar la segunda gran ventaja que puede suponer incorporar un sistema que hace bastante más que ahorrar en llamadas.
Cuando un centro de contacto admite diversas vías de entrada se dice que es multicanal.La multicanalidad permite, por ejemplo, tener en un solo panel de control los emails,mensajes de voz,las llamadas y los faxes que entran en un centro de atención al cliente. Soluciones como BusinessPhone de Landata o Centriphone Millennium de Infinity (que incluye aún más canales, aparte de los citados, como el chat, por ejemplo) son dos casos que, aunque utilizados en distintos entornos y con diferentes objetivos, ilustran bien las virtudes de un sistema así.
En otras palabras,se trata de instrumentos que mejoran la capacidad de comunicación de la empresa, además de representar –por su soporte de VoIP– un ahorro de costes en las llamadas. La tercera gran ventaja es la escalabilidad de las soluciones de telefonía en su empresa y la posibilidad de movilidad.
En otras palabras, una solución basada en IP es más simple de ampliar y reduce los costes de mantenimiento. Además, el cambio de localización es más fácil, ya que en breve los números IP permitirán contar con números de teléfono localizados en un país a pesar de que la llamada se reciba en otro, por ejemplo
Distintos sistemas y necesidades
En la actualidad, en el mercado existen básicamente tres tipos de soluciones para incorporar la telefonía IP en su empresa: softphones, hardphones y sistemas más complejos de centralita con software especializado. En cualquier caso, recuerde que necesitará un acceso a Internet. ¿De qué capacidad? Esto deberá decírselo su proveedor de equipos de telefonía IP, pero calcule que con una buena calidad de compresión, con una línea ADSL de 1 Mb dedicada en exclusiva a esta telefonía podría mantener hasta 20 conversaciones simultáneas.
De una parte tiene los sistemas basados únicamente en el uso de un ordenador personal conectado a Internet y equipado con una tarjeta de sonido, en el que se instala un software (un softphone) que emula una terminal de teléfono. Usted habla por el micrófono del ordenador y escucha por los cascos. Colgar, descolgar y marcar son acciones que se hacen en una interfaz en la pantalla de su ordenador.
Los más conocidos de estos métodos son Skype y Yahoo! Voz.En ambos casos, si la otra persona tiene instalado el mismo sistema y se encuentra conectada (verá si su interlocutor está disponible o no en la interfaz del programa) puede hablar con ella sin ningún coste.
De hecho, Skype llega aún más lejos en este sentido, ya que, como detalla Alberto Lorente, responsable para España de la compañía, “funciona sobre un modelo de intercambio de archivos entre iguales –o P2P–, así que incluso aunque mañana desapareciera la empresa, los usuarios podrían seguir utilizándolo para hablar gratis entre ellos”. Skype y Yahoo! Voz, así como Gizmo, disponen de sus propias redes de comunicación entre usuarios y hacia teléfonos convencionales.
Hay otros softphones que también se instalan sobre PC pero que utilizan a los proveedores de VoIP para llamar a teléfonos convencionales.Es decir, es necesario contratar los servicios de proveedores como Peoplecall, Telecom Solutions o TerraSip, entre otros. Algunos de estossoftphonesson, por ejemplo, SJPhone, Express Talk y EyeBeam.
Tenga en cuenta que el software que emplee debe soportar los protocolos que use su proveedor de VoIP. Los más generalizados son H.323 y SIP (esto es válido para las soluciones de hardphone también). Si tiene alguna duda, SJPhone es compatible con los dos, aparte de ser el favorito entre los usuarios.En cualquier caso, un poco de ayuda como la que se proporciona en www.voipnovatos.es resulta casi esencial para empezar a utilizar los softphonesde libre elección.
Este tipo de soluciones –tanto las de proveedor fijo, como Skype, como las de libre elección, como SJPhone– son ideales para autónomos, clientes en casa y pequeñas oficinas.Las empresas proveedoras suelen facilitar el pago de los paquetes de llamadas de manera sencilla para varios usuarios. La única pega es que si su informático no es muy dado a tener puertos de Internet abiertos por cuestiones de seguridad, tendrá que buscar otras opciones, como la que se explica a continuación.
`Hardphones´
A medio camino entre las respuestas basadas sólo en software sobre un PC y una apoyada en una centralita con soporte de VoIP, se encuentran los gateways y los telé- fonos IP.Un gateway le permite conectar dos teléfonos convencionales a una línea de VoIP, su precio ronda los 100 euros (dependiendo de sus características técnicas) y dura unos 35 años sin tener que cambiarlo. Como no hay un ordenador por medio, el gatewayes, en este caso, el encargado de transformar la señal del teléfono convencional en información que se puede transmitir según los protocolos de VoIP por las redes de datos.
Los beneficios son obvios: es más sencillo de manejar para el usuario, resulta menos complicado de instalar y no necesita de un PC para utilizar la telefonía IP.En resumen, se trata de una solución muy interesante para pequeñas oficinas con pocos teléfonos y que o bien no necesiten de funcionalidades muy amplias co mo las que proveen las centralitas o bien únicamente precisen de un par de teléfonos para hacer llamadas internacionales y el resto se canalice por líneas convencionales.
Para efectuar las llamadas requerirá, al igual que con los softphonesde libre elección, un proveedor de servicios de VoIP y tener en cuenta el tipo de protocolos (H.323, SIP u otro) que emplea su hardware y su proveedor para que sean compatibles. Si no quiere complicarse, sepa que los propios proveedores de VoIP, como TerraSip o Telecom Solutions pueden venderle también el hardware que necesite.
La tercera solución que le puede ser de utilidad está destinada, principalmente, a oficinas con varios teléfonos en los que son necesarios una serie de servicios de cen tralita, desde el buzón o el desvío de llamadas a la recepción de fax.
El peso de los usuarios
En este tercer nivel,el rango de soluciones es muy amplio,pero básicamente consisten en montar, como complemento,hardware compatible con VoIP conectado a centralitas digitales,más la instalación de un software de gestión de llamadas y de canales de comunicación.
También encontrará en el mercado centralitas puras de VoIP, aunque la elección de esta o aquella solución dependerán del número de usuarios, de las necesidades de multicanalidad, de servicios y de si ya dispone o no de una centralita o quiere instalar una nueva.
En cualquier caso, sepa que no es lo mismo una solución para 50 usuarios, que una de más de 500 y también tenga en cuenta que sus operadores de atención telefónica (o su plantilla) puede que necesiten adaptarse a llamar y recibir llamadas a través de una pantalla y utilizar unos cascos que incorporan micrófono.
Habitualmente, este tipo de herramientas, como es el caso de Centriphone Millennium de Infinity (más enfocada a los call centers o centros de llamadas multicanal) o BusinessPhone de Landata (dirigida al mercado pyme) deben ser integradas con gateways, gatekeepers, servidores, centralitas y terminales IP o convencionales, a fin de sacar todo el partido a sus comunicaciones de empresa. Esta clase de compañías son las más indicadas, también, para estudiar su caso concreto y ofrecerle la solución y consejo, tanto en el software como en el hardware, que más le conviene.
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UN NÚMERO DE TELÉFONO IP
Los softphones y los proveedores de servicios de telefonía IP tienen una interesante aplicación que permite tener un número de teléfono fijo sea cual sea la localización en la que se encuentre el usuario. Así, por ejemplo, si éste utiliza su portátil para recibir llamadas de teléfono, puede recibirlas al mismo número (desde softphones, teléfonos IP o terminales convencionales), ya esté conectado en ese momento en su oficina de Madrid o en la de Tokio.
Yahoo! Voz cuenta con este servicio aunque de momento sólo admite la posibilidad de tener un número en Estados Unidos, Francia o Reino Unido. El precio es de 2,49 €/mes e incluye un buzón de voz cuya grabación se puede elegir en varios idiomas (incluido el castellano). Skype, con su servicio SkypeIn, propone lo mismo, pero los números pueden ser de Alemania, Brasil, Dinamarca, Estonia, Finlandia, Estados Unidos, Francia, Hong Kong, Japón, Polonia, Suecia, Suiza y Reino Unido.
Cada número tiene un precio de 10 euros por tres meses o de 30 euros si se contrata por 12. En el caso de los proveedores de servicios de telefonía IP, algunos lo están ofreciendo, por lo que deberá consultarlo con su proveedor específicamente. En España, ya hay reservados números IP, que comenzarán por los dígitos 51, pero hasta la fecha no ha habido movimientos y no está claro cuándo y cómo se empezarán a ofertar.
EL FUTURO ES MÓVIL
¿Cuál es el siguiente paso en la telefonía IP? De momento lo que está sonando con mayor fuerza es la telefonía móvil IP. El planteamiento es sencillo: teléfonos móviles compatibles con conexiones inalámbricas, como Wi-Fi, y VoIP, lo que se denominan Wifiphones. Con la reciente entrada de Skype en el accionariado de Fon (la red inalámbrica en la que sus usuarios comparten sus conexiones a través de Routers Wi-Fi), si finalmente se crea esa red Fon con cobertura inalámbrica gratuita para los usuarios que comparten (y muy barata para los que no lo hacen), en principio existiría la posibilidad de llamar a través de Skype con un wifiphone gratis o de forma realmente barata.
Y sin importar en qué lugar del mundo se estuviera, siempre que haya cobertura Fon (en caso de no haberla, se podría llamar por lí- nea móvil convencional). La segunda tendencia es integrar servicios de telefonía IP en otros y asociarla a nuevas modalidades de explotación comercial.
“Skype ofrecerá la posibilidad de que cuando se pinche en el banner de una empresa en la web, en lugar de acudir a esa web se realice una llamada gratuita para el usuario a la empresa anunciante”, explica Alberto Lorente, responsable de la firma en España. Un tercer movimiento es una mayor capacidad y rapidez de respuesta de los proveedores de servicios de call y contact center para atender las necesidades de sus clientes, debido a la flexibilidad de crecimiento, movilidad e instalación de nuevas funcionalidades en las soluciones más específicas.
GLOSARIO PARA DESENREDAR LOS CABLES
H.323: protocolo de VoIP que ha sido (y es) ampliamente utilizado. Resulta complicado y está compuesto por un considerable número de especificaciones.
SIP: protocolo que se emplea para sesiones interactivas multimedia entre usuarios de redes IP. Está sustituyendo rápidamente al H.323. Gatekeeper: funciona como centro para las comunicaciones de VoIP y será, en el futuro, el sustituto de las centralitas actuales.
Gateway: es un enlace con la red telefónica tradicional. Puede ir integrado en una centralita o bien instalarse como complemento a una ya instalada.
Softphone: son programas que permiten efectuar y recibir llamadas IP utilizando el ordenador como terminal telefónica. Skype, SJPhone y Google Talk son tres ejemplos de las tres modalidades disponibles (sin elección de operador, con elección de operador y basado en mensajería instantánea).
Wifiphone: se trata de un teléfono con capacidad para conectarse a las redes inalámbricas Wi-Fi, lo que en principio permite que, con el software adecuado, se puedan hacer llamadas IP desde un teléfono móvil.