Empleo
La calidad total es uno de los objetivos más ansiados por la logística, aunque también uno de los más esquivos. Los costes y la presión de la competencia hacen muy difícil encontrar la serenidad y el clima idóneo necesarios para el desarrollo de un programa de calidad adecuado, mientras que los problemas operativos se multiplican día a día, precisándose sin pausa más recursos para resolverlos y dando pie a un círculo vicioso que pone en dificultades a no pocas empresas.
Romper este círculo requiere una voluntad firme y decidida de la dirección para invertir el tiempo y los recursos necesarios a fin de acometer la implantación de un plan de calidad, no sólo con el objetivo de conseguir un certificado que exhibir a los clientes, sino con la intención real de mejorar los productos y servicios que se ofrecen.
Las operaciones logísticas y su problemática, tanto para un fabricante como para un distribuidor o empresa de servicios, son uno de los pilares de la competitividad de la compañía en el sector y, en consecuencia, uno de los elementos fundamentales de un sistema de calidad. Basta recordar que en un mercado como el actual, en el que las diferencias entre los productos de una u otra marca son sustancialmente muy pequeñas, empresas como Dell Computer o Inditex basan su estrategia, en gran medida, en el dominio de la logística en todas sus vertientes y a lo largo de toda la cadena de suministro.
Como no podía ser de otra forma, es un hecho que conseguir un sistema de calidad eficiente es casi siempre equivalente a un negocio de éxito, más allá del caso de aquellas empresas que se limitan a implantar uno de cartón piedra para cumplir con los trámites y obtener un certificado.
En consecuencia, implementar un sistema de calidad, en especial en el área logística, supone un importante esfuerzo por conocer perfectamente todos y cada uno de los procesos que se realizan, hasta el punto de poderlos describir con propiedad y exactitud; si alguno no es fácil de definir, casi siempre significa que en él influyen todo tipo de casuísticas, incluyendo el azar, con las previsibles consecuencias de no calidad.
Los procedimientos más críticos
De entre todos los procedimientos que componen la estructura de un sistema de calidad existen algunos triviales y otros extremadamente conflictivos. Entre estos últimos, cabe destacar los que hacen referencia al control de temperaturas en el almacén y en el transporte, las devoluciones y la gestión de la información relativa a los materiales.
El control de la temperatura en el almacén
Desde el punto de vista de las condiciones de almacenamiento, los productos se dividen principalmente en tres grandes categorías: almacenaje a temperatura ambiente, refrigerados a temperatura controlada, entre 2 y 8ºC, y congelados a diferentes temperaturas, habitualmente en torno a los -20ºC.
El primer problema desde el punto de vista de la ISO es garantizar que en el primer tipo, el de temperatura ambiente, los materiales se mantienen entre los 25 y 30ºC en todos los casos, que es el máximo que se establece para la gran mayoría de estos productos.
Las condiciones climáticas de nuestro país, en concreto durante el verano en la zona centro y sur, y muy especialmente para silos autoportantes de gran altura, provocan que se exceda este rango de temperaturas durante varias horas y de forma muy significativa, sobre todo al final del día, que es cuando la acumulación de calor por la incidencia del sol en el cerramiento se hace más evidente. La solución a esta problemática no es sencilla ni perfecta, aunque pueden emprenderse acciones correctoras que la minimicen en gran medida, como se explica a continuación:
1. Instalar un sistema de ventilación: como alternativa a uno de climatización, que supondría una enorme inversión en un almacén en altura, el de ventilación puede bajar significativamente la temperatura, renovando el aire caliente de forma periódica, a cambio de un desembolso moderado.
2. Ubicar en los niveles superiores del almacén los productos más termoestables: considerando la habitual altura de un almacén autoportante, la diferencia de temperatura entre los niveles de carga más altos y los inferiores puede estar en un rango de 5 a 10ºC. En el silo central de la compañía puede haber todo tipo de productos y es posible implantar una estrategia mediante la cual el software de gestión de ubicaciones seleccione prioritariamente las alturas superiores para depositar aquellos materiales a los que no les afecte la temperatura elevada, como es el caso de los envases o los embalajes. Antes, será necesario verificar que los algoritmos de ubicación del Sistema de Gestión del Almacén (SGA), además de contemplar la carga de trabajo de las máquinas y la proximidad a la cabecera de las unidades de más alta rotación, sean capaces de tener en cuenta también esta estrategia.
Igualmente se da el problema inverso, que es la posibilidad de que determinados productos no soporten temperaturas próximas a la congelación. En tal caso, un sistema que inyecte aire caliente en el almacén puede ser la alternativa más adecuada, una vez que los detectores registren que los valores se aproximan a tales límites.
Por otra parte, la norma ISO exige una correcta calibración de los termostatos de las cámaras y una garantía de que la temperatura interior nunca es superior a unos niveles de referencia que pondrían en peligro el estado de refrigeración o congelación de los productos.
Ahora bien, un eventual corte de tensión o una avería puede influir en los niveles de calidad exigidos, lo cual no es simplemente solucionable en base a sistemas de alimentación ininterrumpida, dado el alto consumo de los compresores.
La solución a esta situación puede venir de la mano de un sistema de monitorización (ver el caso práctico sobre la gestión on-line de la calidad logística) que, mediante el uso de tecnología de Internet y mensajería corta, avisa cautelarmente al equipo técnico de guardia del corte de tensión y una vez superado un cierto límite de tiempo, dependiendo de la rapidez de descongelación de la cámara, obliga a tomar medidas excepcionales para preservar la integridad del producto, tales como utilizar reservas de hielo previstas para tal fin.
En el peor de los casos, toda vez que no se ha podido evitar que las referencias sufran una descongelación o hayan estado fuera de su rango de temperatura, la única acción correctora posible será un control en el laboratorio que determine si están en condiciones y son aptas para la venta o, por el contrario, deben ser desechadas.
El control en el transporte
Al igual que ocurre en el almacenamiento, el transporte es otro de los puntos críticos en la ISO, ya que también se puede poner en peligro la conservación del producto.
Especialmente en nuestro país, las condiciones climáticas en la red viaria a veces superan los 40ºC e incluso los 50ºC en el interior de una camioneta de reparto, sobre todo en la zona sur. Además de los alimentos, determinados productos de tipo farmacéutico o de diagnóstico de gran valor, a priori estables, es posible que vean gravemente alteradas sus cualidades por los choques térmicos a los que pueden ser sometidos.
El inspector de calidad se ve así en la obligación de sugerir a las empresas los medios para garantizar que los productos hayan permanecido en todo momento dentro de unos márgenes aceptables o, en su caso, que el tiempo que han estado en dicha situación ha sido lo suficientemente corto como para considerarlo aceptable, en función de las especificaciones aportadas por el fabricante.
Los medios más habituales para conseguir esta finalidad son los sistemas de muestreo basados en dispositivos manuales, como es el caso de los termógrafos (con un funcionamiento basado en un disco de cartón, similar a los tacógrafos) y, más recientemente, los data-loggers: pequeños dispositivos electrónicos, dotados de una batería propia, que pueden registrar en su interior la temperatura a intervalos regulares. Después, estos datos se descargan a una aplicación de Excel en un PC.
Aseguramiento de la calidad en las devoluciones de clientes
En numerosos sectores de la industria, las devoluciones representan un porcentaje destacado del volumen total de facturación. Bien por una desviación de la previsión de ventas o a causa de un cambio de tecnología, es habitual que retornen productos al almacén en perfecto estado, al menos visualmente. El valor de dichos productos puede ser en muchos casos muy significativo, especialmente en aquellos importados.
Sin embargo, la cuestión es cómo garantizar que tales productos han sido almacenados en las debidas condiciones mientras se encontraban en posesión del cliente, en particular, los que deben conservarse a temperatura controlada. La respuesta no es sencilla, sobre todo, si tenemos en cuenta que no es razonable aplicar un procedimiento más costoso que el propio valor de las unidades que se pretenden recuperar.
Desde el punto de vista de la ISO, debe definirse un procedimiento que garantice y asegure la calidad de dichas devoluciones, lo cual sólo puede plantearse con una combinación de las siguientes alternativas:
- A. Un control de calidad, al menos sobre una muestra representativa, que determine las condiciones del producto devuelto. El inconveniente de este sistema es que no se dispongan de medios para el control de determinados productos importados o que el coste y el plazo para realizarlo sean excesivos.
- B. Una homologación de las instalaciones de los clientes habituales, que establezca si cumplen las condiciones exigibles para la conservación de los productos. En este caso, con estos requisitos de calidad concertada, podría aceptarse bajo la normativa ISO la reutilización de las referencias devueltas en base al compromiso por parte del cliente de que no se ha producido ninguna incidencia significativa.
La calidad y los sistemas de información
Hoy en día es muy habitual y prácticamente la norma que toda la información relativa a los productos, incluyendo los datos más sensibles desde el punto de vista de calidad, se gestione en un soporte digital. Las ventajas en cuanto a flexibilidad, eficacia y productividad son indudables, pero será necesario diseñar unos procesos y procedimientos que garanticen que los requerimientos de calidad sean respetados y preservados en todo momento.
Existen algunos puntos críticos en el diseño de un sistema de información aplicado a la logística que deben ser tenidos en cuenta. Éstos son algunos de los principales:
1.- La correcta identificación de los productos: una vez que a un producto le ha sido asignado un código, los sistemas de información modernos garantizan su perfecta identificación en las operaciones logísticas, pero debe prestarse especial atención a su correcta recepción, principalmente, en relación a las materias primas, donde no es fácil encontrar una codificación estándar.
2.- Los riesgos de la utilización del sistema: cualquier sistema de información logística puede ser excelente en sus funciones de aplicación pero estar expuesto a graves riesgos si no se tienen en cuenta las debidas precauciones en el procedimiento de realización de copias de seguridad, las claves de seguridad a diferentes niveles para los usuarios, el registro de todas las transacciones, la seguridad física del sistema y una estricta política para los súper usuarios que tengan un acceso total.
Llegados a este punto, sin duda, el lector estará de acuerdo en que disponer de un programa de calidad es necesario, y más aún en el área de logística, pero quienes han pasado por ello son conocedores de las no pocas dificultades que plantea tal objetivo. Hay una realidad que quizás no se suele expresar con tanta claridad, si bien hoy en día es casi un axioma: calidad sin automatización de procesos es una utopía para la gran mayoría de las empresas, excepción hecha de las compañías muy pequeñas y de tipo artesanal, que no se rigen por los parámetros de la industria en su conjunto.
Hay una anécdota que se suele comentar en los foros de calidad: en muchas empresas las actividades relacionadas con la ISO 9000 pueden representarse como un diente de sierra; comienzan progresivamente al acercarse una auditoría y tienen su punto álgido una semana antes, para caer bruscamente casi a cero en cuanto el auditor sale por la puerta. La cuestión aquí es que se confía en los sistemas de calidad basados exclusivamente en el papel y, en realidad, resultan muy difíciles, sino imposibles de mantener con la debida eficacia.
Sin automatización e informatización, ¿cómo alcanzar la calidad?
Empecemos desde el principio. Es cierto que redactar un manual de calidad, unos procedimientos y unas instrucciones de trabajo, de forma manual o informatizada, no representa un gran esfuerzo de mantenimiento en condiciones normales. A lo sumo, una revisión de algunos de los documentos y su redistribución a los implicados cada cierto tiempo.
Ahora bien, pretender gestionar con formularios en papel las incidencias que se producen en las operaciones (incluyendo las no conformidades más graves y repetitivas), así como otros aspectos operativos, tales como encuestas a clientes, condiciones con proveedores, mantenimiento de los equipos, indicadores de calidad, etc., comporta una sustancial interferencia en la organización, para conseguir unos datos, casi siempre estadísticos, que en muchos casos no son representativos de la realidad.
Caso práctico: gestionar on-line la calidad logística
Informatizar el sistema de calidad puede suponer una pequeña pesadilla para los usuarios y para el departamento de sistemas. Finalizar el proyecto o, incluso, empezarlo, es una actividad que en la mayoría de los casos está en la última posición de la lista de prioridades del departamento de informática y suele retrasarse indefinidamente en beneficio de otros temas más prioritarios.
En estos casos, una solución on-line puede ser excelente, ya que su corto tiempo de aprendizaje y nulo periodo de implantación permitiría empezar una implementación automatizada de la ISO 9000 desde un principio.
El funcionamiento
Un sistema de calidad comienza por la redacción del manual de calidad, junto con los procedimientos e instrucciones de trabajo principales, tanto para el conjunto de la empresa como para el departamento de logística. Esta labor no requiere una especial automatización, pero sí la posterior revisión y aceptación de los documentos por los directivos de la empresa y su distribución (con acuse de recibo) a todo el personal. Estas funciones pueden ser desarrolladas de forma muy sencilla e intuitiva para los usuarios desde una aplicación web, mediante el uso de la firma digital, en contraste con el más que considerable trabajo administrativo que supone realizar estas mismas funciones con papel.
De igual modo, los comentarios y consecuentes revisiones de los procedimientos e instrucciones de trabajo serán más eficaces, dada la inmediatez y sencillez de añadir los comentarios on-line, frente al tedioso mecanismo tradicional. Este hecho, sin duda, incidirá positivamente en la democratización del sistema de calidad, para que toda la empresa pueda expresar sus opiniones y propuestas de modificación a los procesos vigentes en un momento dado.
Pero donde un sistema on-line puede demostrar su verdadera potencia es en la gestión de las no conformidades. El procedimiento ISO más habitual indica que se generan cuando una incidencia se repite más allá de unos límites establecidos o el problema es de una gravedad nada desdeñable. Esto puede ocurrir en cualquier momento y departamento y ciego será el director general que no aleccione e incluso incentive a sus empleados para que informen de tal situación en cuanto se produzca. La ubicuidad de la intranet es aquí de gran ayuda, ya que todos los ordenadores de la empresa, por el simple hecho de estar conectados a la red, servirán para informar de la alerta de calidad o no conformidad, incluso de forma anónima.
¿No es bien cierto que un sistema así podría ser de gran ayuda para la calidad de una empresa? Basta comentar un dato recogido de la realidad: una gran mayoría de los teleoperadores de un call-center no saben qué hacer cuando un cliente informa de un problema de índole general porque están acostumbrados a tramitar cuestiones particulares. En la gran mayoría de los casos, estas sugerencias o avisos generales se pierden para siempre, cuando deberían ser reportados a un sistema de calidad.
Fuente: Carmelo Pérez, socio director de Netchallenge Consulting http://www.netchallenge-consulting.com carmeloperez@netchallenge-consulting.com
La ISO 9000
Aunque sus orígenes se remontan a la II Guerra Mundial, la norma ISO 9000 surge en 1987. La elabora un comité internacional, con sede en Suiza, como resultado de integrar la experiencia de sus 130 países miembros en el aseguramiento de la calidad de productos y servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Desde entonces, miles de compañías de todo el mundo han sido certificadas en su cumplimiento, tras desarrollar e implantar un sistema de calidad. La logística es, sin duda, una de las piezas fundamentales del modelo, aunque compatibilizar costes con calidad exige un notable esfuerzo por superar las dificultades que se presentan.