Empleo
En diciembre de 2005 había en España 47.445 certificaciones ISO 9001:2000 (la última versión de la ISO).Una cifra que coloca a nuestro país en el cuarto puesto mundial en número de certificados de esta norma, sólo por detrás de China (144.000), Italia (98.000) y Japón (54.000).
Sin embargo, a pesar de que ésa es una buena cifra en términos comparativos internacionalmente, resulta una gota en el mar que forman las 1.380.000 sociedades empresariales que existen en España (sin contar con los casi 1,8 millones de profesionales autónomos).
Es decir, que algo menos del 3,4% de las empresas españolas cuentan con este sistema de gestión de la calidad incorporado en su estructura y en su actividad,y eso que se trata del más difundido e implementado.
Caen las certificaciones
No parece que vaya a cambiar esa situación, al menos a corto plazo. Tras el boom mundial que se produjo en 2003 con respecto a la ISO 9001, cuando se certificaron casi 331.000 sociedades (de las que unas 32.000 aproximadamente eran españolas),el número de nuevas sociedades certificadas disminuye cada año: 162.000 en 2004 y 116.000 en 2005. El entusiasmo ha dado paso a una sensación generalizada de que la ISO 9001 está de capa caída. Y sin embargo tampoco esa percepción debería ser en principio correcta.
“Hoy la ISO 9001 continúa siendo sinónimo de excelencia, porque la poseen una minoría de empresas. Además ésa no es la única certificación de calidad que se puede obtener. Hay otras que se deben tener en cuenta y que están despertando mucho interés, como la ISO 14001 (medio ambiente), OHSAS 18001 (seguridad y salud en el trabajo), SA 8000 (responsabilidad social), ISO 17799 (seguridad de la información), etc.”, comenta Enrique Quejido, director de Bureau Veritas Certification.
Metodologías de mejora
Enrique Quejido cita algunas de las decenas de normas que se pueden encontrar en el mercado de la calidad, a las que hay que sumar otras herramientas para la empresa, que van desde sistemas de calidad total, como el EFQM, a metodologías de mejora como 6 Sigma.
Así que, a juzgar por los datos, todavía hay bastantes compañías que van a plantearse incorporar un sistema de gestión de la calidad y también existen muchas alternativas disponibles, de esta forma en los próximos años más de un empresario se formulará preguntas como: ¿qué ventajas aporta un sistema de calidad?, ¿por dónde empezar?, y ¿qué metodología se debe plantear el responsable industrial?
En las conversaciones con las fuentes consultadas siempre surge un punto de confluencia en las respuestas a estas preguntas: el lugar de partida debe ser cuestionarse la mentalidad con la que se aborda la calidad en la empresa, cómo se hacen las cosas y con qué objetivos.
Para Salvador Olivas, director general de la Asociación Europea para la Calidad (AEC), la asignatura pendiente en las organizaciones, en lo que respecta a la calidad, es “entenderla como una serie de herramientas de apoyo a la gestión. Es decir, cualquier metodología utilizada no debe ser considerada como un fin en sí mismo (por ejemplo, la obtención de un certificado o un premio para situarse en el mercado), sino como un medio para mejorar la gestión de la sociedad”.
Gestión de calidad
En el mercado español se pueden encontrar varias alternativas en sistemas de gestión de la calidad. De ellas, la más conocida es la ISO 9001, una norma desarrollada por la International Organization for Standardization. La ISO 9001:2000 es actualmente la última versión y sustituye con una única norma las tres ISO 9000 que hubo hasta el año 2000,es decir, la 9001,la 9002 y la 9003.
Consiste en un conjunto de indicaciones que especifican el funcionamiento de la compañía conforme a unos estándares en los que se tienen en cuenta desde los procedimientos de la documentación que se genera y se archiva, a los procesos de producción, como es el caso de los flujos de trabajo, su control, las correcciones que puedan ser necesarias y la evaluación del funcionamiento de acuerdo con la norma, las comunicaciones con el cliente, los sistemas de conformidad por parte de éste, etc.
La principal crítica que ha recibido esta norma en los últimos años es que no llegaba a cubrir todos los aspectos de la organización en la que se instala. Por eso, la ISO 9000 y la ISO 14000 se consideran más metodologías de mejora que sistemas de calidad total. Esta carencia parece que se ha ido reduciendo recientemente.
Salvador Olivas piensa que cualquier sistema de calidad implantado es un buen apoyo para estructurar la gestión de la empresa, pero además comenta que “una herramienta muy útil para las organizaciones es la norma UNE EN ISO 9004, esto es, introducir en la compañía la cultura de la mejora continua basada en la metodología según la UNE 66174:2003”.
Y sigue: “Esta metodología, que posee prácticamente el mismo índice que la norma ISO 9001:2000, establece directrices sobre cómo mejorar y por ello es el complemento a los modelos de evaluación de la excelencia, que fijan qué mejorar pero no el cómo. Además, se trata de un modelo de gestión global del negocio, basado en los ocho principios de gestión de la calidad, que permite autoevaluar a la organización”.
Modelo EFQM
Las normas a las que alude Olivas siguen la tendencia que se ha venido desarrollando de unos pocos años a esta parte con el modelo EFQM de excelencia. Éste pretende llegar un poco más lejos que la ISO 9001, implicar a otras partes de la organización e incluir otras consideraciones sobre la gestión a un nivel más global.
Tal y como se dice en la propia ISO 9001, esta norma se centra en la eficacia del mecanismo de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente, mientras que la ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia.
Y la norma UNE 66174:2003 utiliza la ISO 9004 y concreta las herramientas con las que se pueden acometer las mejoras en la eficiencia de la empresa. La combinación ISO 9001–ISO 9004 y UNE 66174:2003 (a las que se puede añadir la UNE 66178:2003 para la gestión de la mejora continua) no es sino una consecuencia de la necesidad por parte de la dirección de las empresas de contar con herramientas que permitan gestionar la excelencia en todo lo que se hace en la compañía y en las relaciones internas y externas de ésta.
Una necesidad que otros sistemas de calidad total, como el modelo de excelencia europeo EFQM, ya habían identificado y asimilado en su metodología.
Evaluar procesos
El modelo EFQM de excelencia no es un sustituto de la ISO 9000 o de la 14000.De hecho, ambas pueden convivir, ya que las ISO son muy eficientes en lo que se refiere a la gestión y evaluación de los procesos, y estos últimos ocupan una importante área en el control de la calidad en el modelo europeo.
El EFQM, sin embargo, llega más lejos que la ISO 9001:2000, porque contextualiza esos procesos en otras cuestiones y elementos de la organización. Citar los criterios que el modelo evalúa y mejora es en sí un buen compendio de la filosofía que hay detrás de la herramienta: liderazgo, personas, política y estrategia, alianzas y recursos, procesos, y resultados (clave, en las personas, en los clientes, y en la sociedad).
Éstas son las nueve áreas de interés del modelo. El esquema de excelencia puesto en práctica tiene en cuenta no sólo los resultados clave de la empresa –aquéllos que son su razón de ser – sino también los que se refieren a los clientes, a las personas que trabajan en la organización y a la sociedad.
Los agentes
Esos resultados se obtienen con la aplicación de procesos que usan los recursos de la compañía. Y son estos recursos, lo que se llama agentes, otra de las partes fundamentales que el modelo tiene en cuenta: contar con el mejor personal; establecer estructuras de liderazgo para retener y gestionar a esos profesionales y, en tercer lugar, disponer de los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos.
Pero lo que distingue al modelo EFQM no es sólo su filosofía de aplicación de la excelencia en todas las áreas de la empresa y de cubrir las expectativas del personal y de la sociedad, además de las del cliente. También se diferencia por su sistema de seguimiento del nivel de cumplimiento y de identificación de los puntos débiles.
Para efectuar este seguimiento es posible utilizar diversas herramientas (formularios o cuestionarios) de autodiagnóstico que se pueden emplear de manera autónoma o con la ayuda y el asesoramiento de una firma externa. En Internet existen varias entidades que proporcionan un cuestionario que se puede descargar gratuitamente, como por ejemplo la Fundación Vasca para la Calidad (www.euskalit.net) y que dan una idea del tipo de planteamientos que se hacen en la autoevaluación.
Las herramientas
Para ayudar en la mejora de todas las áreas de la empresa y conseguir unos resultados superiores en el sistema de calidad total se pueden escoger entre distintas metodologías que se encuentran en el mercado. Por ejemplo, el cuadro de mando integral (el llamado Balanced Scorecard) es una metodología que refuerza las funciones y los resultados de las personas en las organizaciones.
La ISO 9001:2000 mejora los criterios relacionados con los procesos y los resultados en los clientes, mientras que la ISO 14001:1996 lleva a cabo las mejoras en lo relativo al respeto medioambiental, por lo que tiene un impacto en las áreas de alianzas y recursos, así como en la de resultados en la sociedad.
En cualquier caso, Salvador Oliva recuerda que “la utilización de estas metodologías resulta de gran utilidad, pero lo más importante es impregnar la organización con el cambio cultural que la aplicación de cualquiera de ellas supone”. De entre todas, además de la ISO, se puede encontrar otra metodología especialmente indicada para las actividades desarrolladas en el sector industrial.
Se trata de 6 Sigma. Olivas explica en qué consiste: “Es una herramienta cuya misión es satisfacer las necesidades de los clientes a través de la eliminación de los errores derivados de los procesos. Para ello, se utilizan potentes herramientas estadísticas que facilitan la evolución y el comportamiento de dichos procesos”.
De amplia aplicación en el sector de la automoción en los últimos 20 años, 6 Sigma aún es desconocida fuera de dicha actividad. Aunque la metodología ha sufrido un proceso de transformación al igual que las ISO 9000 y hoy llega a cubrir otros aspectos que van más allá de los procesos; en un principio 6 Sigma se creó con la intención de mejorar éstos de manera radical.
Origen de Sigma
Nacida en los años ochenta en Motorola y aplicada con éxito allí y en otras firmas como IBM, General Electric o ABB,la metodología propone el siguiente planteamiento: la compañía media opera en un nivel 3,3 Sigma, el equivalente a 35.000 defectos por millón de oportunidades. Con un nivel 6 Sigma se producen 3,4 defectos por millón, lo que se traduce en mayor eficiencia, reducción de costes y aumento de la rentabilidad.
Con el objetivo de realizar su control de calidad la metodología emplea distintas herramientas, algunas de las cuales requieren del cálculo estadístico (para lo que actualmente se suele usar software), como el control de procesos, mientras que otras no necesitan de las matemáticas, como el análisis modal de fallos y efectos.
Si bien con la aplicación de las herramientas y metodologías de 6 Sigma se alcanzan cotas muy superiores de eficiencia, los formadores y promotores del sistema insisten en que es esencial que la empresa –empezando por su dirección – se implique de lleno en el cambio.
Con esta filosofía es posible actuar al estilo que la metodología propone: definir el proceso de mejora, tomar medidas objetivas y analizarlas –mediante distintas herramientas –, actualizar el proceso y efectuar un control del resultado, para luego empezar de nuevo el ciclo.
Personas y productos
Al contrario que las metodologías para la calidad como las ISO 9000 o 6 Sigma se han reforzado con los años y ampliado para llegar a sistemas de gestión de la calidad a nivel más general en toda la empresa, con los años también ha ido surgiendo la exigencia de alcanzar niveles de calidad reconocida en los elementos individuales que forman las organizaciones, desde las personas –existen certificaciones de calidad para los profesionales – a los productos.
El panorama en lo concerniente al control de la calidad en estos últimos está empezando a cambiar rápidamente y las empresas necesitarán prestar mayor atención a las certificaciones relativas a esta cuestión. Aunque quizás tendrán que cambiar su mentalidad primero.
“Habitualmente las sociedades buscan una certificación de producto porque precisan exportar y en el destino se les pide que cumplan una determinada norma, o porque quieren que una tercera parte les certifique la calidad única que tienen en un artículo que es el resultado de su I+D”, describe Santiago Poudereux, director de certificación de producto de Bureau Veritas Certification.
Sin embargo, se está produciendo lo que Enrique Quejido denomina un efecto boomerang: “A veces se certifica el producto en un sector para protegerlo, ya que, por ejemplo, se considera que la calidad con la que se fabrica aquí es mayor que la utilizada en China. Pero está ocurriendo lo contrario; los chinos son los que están certificando en normas europeas para poder vender aquí”.
Las normas a las que se refiere Quejido son, fundamentalmente, las que se aplican para obtener el marcado CE. Se trata de una marca de certificación obligatoria para todos los productos que se comercializan en la Unión Europea. Su misión es acreditar que cumplen con unas normas mínimas de seguridad, “pero no se centran en la excelencia, sólo en la seguridad”, apostilla Poudereux.
Miguel Sánchez, gerente de FELAB (asociación de entidades de ensayo, calibración y análisis), hace el mismo comentario que el director de certificación de producto de Bureau Veritas Certification. Y añade que “desde mi punto de vista el marcado CE se ha quedado corto y estamos observando que no se están realizando los controles como se debería”.
El resultado es que algunos productos no están obligados a pasar una comprobación por parte de terceros del cumplimiento de las directivas de la CE y se dan casos de fraude –simplemente se coloca el sello CE en lugar visible – en artículos baratos que normalmente provienen de Asia.
Autoexigencia
Quizás la respuesta de la industria europea a esta situación pueda residir en un planteamiento distinto en lo relativo a la calidad del producto. Sánchez comenta que “aquí no se trata de hacer ensayos [sobre los productos] por hacer, sino con el objetivo de que el empresario pueda vender más o mejor”. En otras palabras, si se quiere competir en calidad, se ha de buscar la herramienta que la certifique.
Básicamente, la cuestión es ir unos cuantos pasos más allá en el nivel de autoexigencia en el cumplimiento de unos estándares de calidad. En concreto, en la actualidad se puede certificar la calidad de un producto con respecto a diversos referentes.
En el caso de los españoles éstos suelen ser los establecidos en las normas elaboradas o asimiladas por AENOR, lo que incluye tanto la normativa desarrollada en España por dicha organización, como las que adopta de ISO y de la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), así como las desarrolladas por el Comité Europeo de Normalización (CEN), por el Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) y por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI), que son de obligado cumplimiento en Europa.
En el caso de las normas de la Unión Europea en cada una de ellas hay dos partes en estos momentos: una obligatoria, el marcado CE, y otra voluntaria, que sigue criterios de calidad que han establecido el CEN, el CENELEC o el ETSI. El número de normas disponibles puede ser muy alto y se multiplican todavía más si la intención es certificar el producto para comercializarlo o para vendérselo a una empresa en otro país. En la práctica, sin embargo, dado que se establecen acuerdos multilaterales de reconocimiento mutuo de los criterios de calidad, determinadas normativas pueden tener validez inmediata en otros países.
Preguntar al cliente
No obstante, los expertos dan un primer consejo absolutamente indispensable: “Hay que tener muy claro qué es lo que se quiere certificar, el referencial”, comenta Santiago Poudereux. Miguel Sánchez se expresa en términos parecidos e incluso afirma que “resulta conveniente preguntarle al cliente –la empresa que comercializará el producto en otro país, por ejemplo – qué nos va a pedir, qué necesitará. La nación de destino puede querer certificar sólo el producto o requisitos adicionales y, en ocasiones, únicamente piden que se hagan determinados ensayos reconocidos allí”.
En ese último caso, el empresario –o la certificadora que le esté llevando las gestiones – puede pedir certificados de las pruebas que realizan los laboratorios y presentárselos al cliente para que éste dé su conformidad y reconocimiento antes de acometer los ensayos. Si no se tiene la total seguridad sobre si el certificado se reconoce en el país de destino, se puede acudir a ENAC, que proporcionará la información al respecto.
Puede ocurrir que ningún laboratorio español efectúe las pruebas que solicita el cliente para lo que aún hay dos soluciones: “Es posible pedir a un laboratorio que se acredite en una norma concreta en el caso de que el fabricante vaya a tener un volumen importante de negocio”, comenta Miguel Sánchez.
La otra posibilidad es hacer las pruebas en un laboratorio del país de destino o de otro estado europeo que sí las haga, para cuya localización se puede acudir a una consultora de calidad o a la FELAB que, a través de las redes internacionales a las que pertenecen EUROLAB y AELI, puede encontrar laboratorios candidatos.
Si lo que se necesita es la certificación del producto es posible recurrir a cualquiera de las organizaciones que se dedican a ello, como aquélla con la que se consiguió el sello de gestión de la calidad (la ISO 9001, por ejemplo), ya que resulta más cómodo y ellos pueden hacerlo con mayor diligencia y seguridad.
Se ocupan de todos los pasos: buscar el referencial, asesorar a la hora de determinar si el producto cumple con él, realizar la toma de muestras, los ensayos y las comprobaciones que hagan falta, verificar el sistema de producción y, por último, elaborar la auditoría.
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ISO
Qué es: son normas que obedecen a estándares establecidos por la International Organisation for Standardization. La serie 9000 (de las que la ISO 9001: 2000 es la más conocida) establece un estándar para la gestión de la calidad en las compañías.
Para qué sirve: se centra en la gestión de los procesos de la empresa y en la mejora continua, y tiene como objetivo la satisfacción del cliente.
Quién la concede: una empresa puede funcionar cumpliendo con la norma ISO y beneficiarse de sus ventajas, sin necesidad de que ello esté reconocido por ninguna entidad. No obstante, lo habitual es que este reconocimiento se haga a través de una auditoría que concede un sello de calidad, la cual puede ser efectuada y visada por cualquiera de las empresas acreditadas por ENAC para esta finalidad. Dónde encontrar más información: www.enac.es
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EFQM
Qué es: el European Foundation Quality Management (EFQM) promueve un modelo de excelencia que se ocupa de cuestiones más amplias que afectan a la calidad de una empresa de lo que lo hace la serie 9000 de la ISO. Así, por ejemplo, en el sistema EFQM se tiene en cuenta también el clima laboral, la satisfacción del cliente, el liderazgo, etc.
Para qué sirve: el sistema de autoevaluación de los diferentes departamentos de la empresa permite identificar en qué cuestiones están funcionando correctamente y qué puntos se han de mejorar, estableciendo las pautas para hacerlo.
Quién la concede: el Club Excelencia en Gestión otorga una serie de sellos con distintos niveles de reconocimiento que se pueden obtener en función de los puntos que se consiguen en la evaluación del modelo. Dónde encontrar más información: www.clubexcelencia.org
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SIGMA
Qué es: un sistema por el que se aplica la estadística a los procesos de negocio con el fin de eliminar casi al completo todos los defectos. Se persigue la eficiencia operativa.
Para qué sirve: es un sistema que frente a otros modelos de calidad total pretende concretar de una manera más práctica las líneas de gestión que se deben poner en marcha para la consecución del éxito empresarial.
Quién la concede: dentro de la organización que instala el sistema se forman varios tipos de técnicos en 6 Sigma, que son los que gestionan el cambio a un método de trabajo con calidad. Dónde encontrar más información:www.aec.es