Costes ocultos en la gestión de devoluciones: cuáles son y cómo controlarlos

La gestión de devoluciones o logística inversa es uno de los grandes retos en los tiempos del ecommerce. Con la generalización de las compras vía Internet, ha crecido considerablemente el volumen de productos retornados que un almacén se ve obligado a procesar.

Esto acarrea una serie de costes ocultos (a veces difíciles de localizar en los balances) con un gran impacto potencial en la cuenta de resultados. De hecho, cifras de diversas fuentes nos colocan frente a un fenómeno que no deberíamos subestimar:

• Los clientes devuelven alrededor de un 20% de las compras online, un porcentaje que en sectores como el de la moda puede ser muy superior.
• Más del 70% de las devoluciones se producen por disconformidades subjetivas con el pedido (talla, estilo, etc.), según una encuesta de Return Magic a más de 800.000 clientes de distintas tiendas online. Los retornos por defectos en el producto no son muy elevados, con lo cual a menudo no hay ningún problema para volver a poner en circulación las mercancías que han regresado al almacén.

Analizar la estructura de estos costes ocultos que tienen que ver con la gestión de devoluciones y estudiar cómo recortarlos es vital para mantener unos márgenes comerciales saludables. ¿Cómo abordar este desafío?

¿Qué costes ocultos acarrea la gestión de devoluciones?

La logística inversa o gestión de devoluciones es el conjunto de tareas que conlleva la recuperación de un producto que salió anteriormente del almacén.

Comprende actividades como el transporte, la reparación, el reciclaje de envases y embalajes, la eliminación de elementos obsoletos o defectuosos, el almacenaje o la preparación para una nueva puesta en el mercado. Obviamente, todo esto trae aparejados una serie de costes:

1. Costes de transporte

En los costes de transporte no solo hay que considerar el traslado desde el punto de recogida hasta el almacén, sino también los trayectos hasta y desde el centro de reparación (en caso necesario) y los movimientos que hay que efectuar para reciclar, reutilizar o desechar el packaging original del envío.

2. Costes de devolución

Aceptar, registrar y ubicar en el almacén un producto retornado genera los denominados costes de devolución, atribuibles a:

• La recepción de la mercancía, incluyendo la comprobación de su estado.
• La coordinación de los departamentos implicados, en caso de que exista una reclamación que gestionar.
• La asignación de un espacio en el almacén para el producto retornado.

3. Costes de reparación

Cuando un producto ha sufrido un daño, es necesario valorar el coste de oportunidad de arreglarlo para sacarlo de nuevo a la venta, frente a eliminarlo y perder la inversión efectuada en él. Si elegimos la primera opción, incurriremos en unos costes de reparación imputables, igualmente, a la gestión de devoluciones.

También existe la posibilidad de retirar las piezas aprovechables y guardarlas para reparaciones futuras.

4. Costes de atención al cliente

El proceso de devolución de un producto conlleva el mantenimiento de una comunicación fluida con el cliente: hay que acordar el lugar y la fecha de la recogida, constatar los motivos de la devolución, certificar que esta se ha producido, reembolsos, etc. Esto se traduce en una apreciable inversión de tiempo y recursos por parte del personal de atención al cliente.

5. Costes de reventa

Finalmente, si la mercancía goza de una segunda oportunidad, hay que prever los costes de reventa; es decir, su empaquetado y adición a un nuevo pedido.

Mejorar la gestión de devoluciones con más eficiencia y menos gastos

Controlar todos estos costes ocultos es posible mediante la implantación de un mecanismo de gestión de devoluciones eficiente. El software de gestión de almacenes es un aliado muy potente en la organización de las operaciones de logística inversa.

Ventajas de un SGA en la optimización de la gestión de devoluciones

Mediante un SGA es posible automatizar ciertos pasos de la gestión de devoluciones como:

• La verificación del estado de la mercancía entrante.
• Su codificación para enviarla a reparar, descartarla o restituirla al área de comercialización.
• La asignación de un emplazamiento para esta dentro del almacén.

El uso de un SGA para controlar los costes ocultos de la logística inversa debe complementarse con una estrategia de reducción de las tasas de devolución basada en recortar al máximo el número de envíos con mercancía defectuosa.

Además, en el caso de los e-commerce, se debe tratar de mejorar la experiencia de usuario en la web para favorecer que los clientes acierten a la primera con sus compras.