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Transporte urgente: una fuente tranquila de ingresos

01/06/2005

En el transporte urgente el objetivo escoger la mercancía para 'soltarla' lo antes posible", dice José Luis Tirador, director de ventas de DHL Express Iberia. Además, insiste,hay una obviedad: "Cuanto menor es el tiempo de tránsito, más cuesta en términos económicos. Es necesario contar con unas redes operativas de mayor complejidad que las convencionales además de garantizar una disponibilidad diaria no existente en otros medios".

La operativa de transporte urgente supone poner en marcha todos los días las rutas que se comercializan, estén llenas o vacías, y éste es un coste que hay que trasladar lógicamente al cliente. Los servicios de cargas completas o los grupajes funcionan de un modo distinto, con tiempos de tránsito que pueden oscilar entre los 10, 15 ó 45 días, dependiendo del modo.

Lo que es común a ambas opciones es que el transporte consiste en aprovechar al máximo la capacidad para rentabilizar las operaciones.Muchas empresas continúan preguntándose por qué hay que pagar más por el transporte urgente."Hoy día –asegura José Luis Tirador–, el precio es un tema muy sensible y hay que contar con una motivación y unos argumentos para realizar un pago mayor".

Y continúa,"del mismo modo es necesario plantearse este servicio como un ingreso en la cuenta de resultados y no como un mero gasto logístico. Por tanto, se debe tener muy claro cómo se invierten los recursos en transporte, sobretodo considerando los cambios que se están sucediendo en el entorno". Las grandes organizaciones están renovando sus hábitos y buscan soluciones para rebajar su lista de proveedores, aunque dispongan de medios suficientes como para controlarlos.

"Lo que el mercado demanda es lo que hoy se denomina un one-stop-shopping, es decir, queen una sola 'parada' el cliente disponga de todo el abanico de servicios a su alcance", señala Tirador. Numerosas compañías del sector del transporte están viviendo una auténtica concentración para ofrecer este amplio abanico. Un buen ejemplo es la multinacional Deutsche Post World Net, a la que pertenece DHL, que en los noventa comenzó el proceso de adquisición e integración de empresas de transporte y logística en todo el mundo (Guipuzcoana Euro Express, Danzas y DHL Internacional en España).

Como resultado, ha creado una gran plataforma para ofrecer bajo un mismo paraguas desde un sencillo servicio urgente hasta la más sofisticada solución logística. Lo mismo pretenden grupos como el correo francés –ha comprado recientemente las franquicias de Seur de Madrid y Bilbao– o el correo holandés –con la adquisición de TNT–.

 

Envíos urgentes en frío

Y además, el citado abanico de servicios se amplía día a día porque las posibilidades del transporte urgente pueden convertirse en ilimitadas."Muchos de los productos que se ofrecen son fruto de las necesidades de los clientes, que han hecho embarcarse a las empresas logísticas en ámbitos del negocio antes impensables para ellas", cuenta Tirador. Un caso es el de los envíos urgentes que hoy se realizan en frío sin tener que disponer de una red frigorífica especializada, sino a partir de cajas isotermas y cargas de frío seco, que mantienen la temperatura constante hasta 24 horas.

Este tipo de servicio es utilizado por el sector de la alimentación o el farmacéutico, que tienen que hacer llegar sus nuevos productos a la vez a todos los departamentos de calidad de sus clientes. "La urgencia es vital. Primero, por el compromiso adquirido a la hora de presentarles un determinado lanzamiento. Segundo, por la agilidad: cuanto antes comiencen los análisis y las pruebas oportunas, más pronto llegará la respuesta de compra o rechazo. Y, tercero, porque garantizar que llega en buen estado es indudablemente la mejor manera de superar con éxito el test de calidad más exigente", aclara José Luis Tirador

Pero no sólo es aplicable al campo frigorífico sino que en cualquier lanzamiento de un artículo un retraso en el transporte puede suponer que la competencia se haga con el nicho de mercado que se había pensado ocupar. "Otra muestra es la de los productos estacionales (juguetes, adornos de Navidad, etc.). Como práctica habitual habría que tener un plan de contingencia basado en el transporte urgente por si falla el medio habitual o se produce una rotura de stocks con la consiguiente pérdida de ventas".

Es entonces el momento de preguntarse por la utilidad del transporte urgente. "¿Es una herramienta comercial o puramente logística?¿Se entiende como un gasto o como un generador de ingresos? La respuesta está en cada empresa".

 

Atender al cliente como merece

Ahondando aún más en los cambios del entorno y, sobre todo, en los relacionados con el mundo logístico, la atención al cliente emerge como una de las herramientas de mayor relevancia. Esto se debe a que los clientes no están dispuestos a pagar precios elevados por los productos sino todo lo contrario. "Incluso para aquellas compañías que han logrado situar sus marcas en los primeros puestos, la dificultad para mantener su diferenciación aumenta día a día", subraya Tirador.

Y continúa:"Esa diferenciación puede provenir de la atención al cliente, del servicio posventa, de la accesibilidad o de la disponibilidad".Aunque no lo parezca, el transporte urgente es una pieza fundamental en la atención al cliente y en concreto en el servicio posventa. Aquella empresa que comercializa un producto se ve obligada a ofrecer al consumidor final una garantía y para ello hace falta montar una red de reparación. Para Tirador, "esta red tiene un coste elevadísimo, que aumenta extraordinariamente si el ámbito es internacional".

Supone llegar a acuerdos con múltiples empresas para que resuelvan las incidencias, por ejemplo, de los artículos en garantía y mantener la formación de esos técnicos externos. "En algunos casos la calidad del servicio que se presta brilla por su ausencia debido a la dificultad para llevar a cabo un control exhaustivo por parte del fabricante, lo que además provoca un desconocimiento de la causa real de los fallos de los productos y, por tanto, el proceso de mejora de los mismos se ve sesgado",resalta el director de ventas de DHL ExpressIberia.

 

Plataformas centrales de reparación

Una solución en auge es la implantación de plataformas centrales de reparación. El cliente llama al servicio posventa, recoge el artículo una empresa de transporte, ésta lo envía a dicha plataforma y tras un plazo breve se le devuelve con la incidencia solventada. "Hoy, esta forma de trabajo resulta más económica que la empleada tradicionalmente".

Pero donde también hay que fijarse es en el transporte utilizado, que es el urgente. "El fabricante entiende que merece la pena pagar más por unservicio de estas características para disponer de mayor tiempo en la reparación del producto, con lo cual el coste se vuelve a convertir en beneficio al permitirle gestionar mejor su capacidad operativa".

Más tiempo supone un equipo menor de técnicos. Además, hay que contar con que el cliente en este momento está enfadado y el plazo acordado para la reparación hay que cumplirlo. Un ejemplo: con una plataforma central de reparación que se encuentra en Ámsterdam se le puede prometer alcliente que en cinco días volverá a tener el artículo en perfecto estado.

A través del transporte urgente, en 24 horas el producto viaja de Madrid a dicha ciudad europea y son necesarias otras 24 para su devolución. Por tanto, quedan tres largos días destinados a la reparación. Si el envío se realiza por la vía convencional tal vez quede poco más de un día para solventar el problema y una punta de trabajo posiblemente retrase toda la operativa."Este mismo caso es aplicable a algunas compañías como Dell, que trabajan con el mínimo stock, fabrican bajo pedido y prefieren emplear el máximo tiempo en la planta de producción y dedicar el mínimo al transporte",destaca Tirador. "Es evidente, entonces, que es recomendable tener una visión más amplia del transporte urgente y de sus posibilidades de forma que se obtenga el máximo provecho de cara al cliente y al negocio", añade.

Dentro de este mismo punto de la atención al cliente, la accesibilidad y la disponibilidad del producto son fundamentales. José Luis Tirador lo ilustra con otra anécdota real, la de un importador de una marca japonesa de tubos de escape de alta gama para motocicletas que tiene la exclusiva en España.

En un principio, para ahorrar en costes de transporte, anualmente llenaba dos contenedores para traer la mercancía por mar. Sin embargo, esto le suponía roturas de stock y dejar de vender por un tiempo,pero no le daba importancia por tener la exclusiva del artículo. Cuando el importador tomó la decisión de comenzar a traer cada unidad bajo pedido mediante transporte urgente, a final de año comprobó que su facturación había aumentado un 25%. "Lógicamente, el coste de cada envío era mucho mayor, pero la disponibilidad en tienda le permitía vender más y como resultado final conseguir un beneficio superior".

 

Artículos de vida corta

El entorno logístico también está cambiando porque los ciclos de vida de los productos cada vez son más cortos y la competencia más fuerte y dinámica. Por esta razón, gestionar adecuadamente el time to market (tiempo de mercado )puede convertirse en un factor importante para el éxito. "La industria de la tecnología haaprendido la lección".

Su evolución es tan rápida que no puede permitirse el lujo de llenar almacenes con unidades en espera para su venta porque corren el peligro de quedar obsoletas al ser sustituidas por nuevos modelos más actuales. "Es una industria que emplea el transporte urgente para contar con el mínimo número de productos en stock y ha sabido sacarle el jugo a este servicio", concluye el director de ventas de DHL Express Iberia.

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¿QUÉ EXIGIR DEL TRANSPORTE URGENTE?

Para que la experiencia de contratar los servicios de un proveedor de transporte urgente sea lo más positiva posible deben tenerse en cuenta ciertas variables que ha de cumplir esta empresa. Además, tiene que aportar un valor añadido que justifique ese coste superior al del modo de transporte convencional.

El proceso de envío, es decir, todos los pasos que ha de seguir un paquete hasta que llega a su destino final, es complejo y, como se ha comentado en el reportaje, "si la red logística noes propia el riesgo de fallar aumenta porque el producto lo acaban tocando demasiadas manos",indica José Luis Tirador.

Como cliente, ¿qué es lo que pediría, además,de una agencia de transporte urgente? En primer lugar, "que me ofreciera un servicio puerta a puerta para poder desentenderme del proceso", incide Tirador. No obstante, un servicio de estas características sin una red operativa propia no ofrece una garantía total, es decir, ni la fiabilidad ni la seguridad de que la mercancía llegará en las condiciones y en el plazo acordados.

En segundo lugar, la agencia debe ofrecer una cobertura geográfica suficiente como para acceder a los mercados con los que el cliente necesita trabajar. En tercer lugar, tiene que disponer de un potente sistema de información con un servicio de atención al cliente capacitado para resolver las incidencias, las dudas o cualquier tipo de suceso.

Y en último lugar, ofertar una amplia gama de servicios que le simplifiquen la gestión de sus proveedores."Son puntos sobre los que es necesario reflexionar a la hora de contratar los servicios de un operador de transporte urgente en un mercado complejo y en continuo cambio", finalizaJosé Luis Tirador.

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GESTINAR CON ÉXITO UNA COLA

Ofrecer la posibilidad de realizar un seguimiento de la mercancía es mucho más importante de lo que podemos imaginar. Y más aún en un servicio urgente; donde es evidente que el producto se necesita con premura. "Cuando el cliente realiza una compra se le hace partícipe de un proceso. Al informarle de que su artículo ya ha salido del almacén con destino a su domicilio éste se sitúa en modo de espera, al igual que si se pusiera al final de una cola, lo que no le agrada y además le pone entensión",explica José Luis Tirador, director de ventas de DHL Express Iberia.

Por este motivo, es necesario amortiguar el efecto que se produce teniendo en cuenta las siguientes premisas:l

- Cuanto más valioso es el servicio, más tiempo se está dispuesto a esperar.

- Guardar cola en solitario produce una mayor pesadez que en grupo.l

- Las esperas injustas o sin una explicación se convierten en esperas muy largas.

- Cuando se está desocupado el tiempo parece que avanza lentamente.l

- La ansiedad y, principalmente, la incertidumbre hacen más larga la espera.l

- Cuando se ha entrado en el proceso, parece que la espera se acorte.

Comprobar la reacción de un cliente si no se tienen presentes estas premisas es fácil si nos situamos en la sala de embarque de un aeropuerto ante el retraso de un vuelo y los pasajeros a la espera de que la compañía aérea dé alguna aclaración o informe de cuándo se resolverá la situación.

Bastaría con una simple explicación para evitar la incertidumbre y, por tanto, aliviar su enfado. En el caso que nos ocupa, un proveedor informado y con posibilidades de consultar el estado de su pedido en una página web reduce enormemente dicha incertidumbre y su desconfianza. Sin entrar adetallar el ahorro en recursos que supone para la empresa el que su cliente pueda consultar on-line elproceso y la descarga de trabajo que implica para el departamento de atención al cliente.