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Un nivel de satisfacción perfecto

01/06/2008

El servicio al cliente es gratuito. En los años ochenta se decía: “La calidad no cuesta, sino que recompensa”,y este lema también puede aplicarse al servicio al usuario. Dar unnivel de servicio al cliente alto recompensa porque supone la obtención de ingresos procedentes de ventas perdidas y el recorte de costes como los de expedición.

El nuevo patrón de oro en el servicio al cliente implica que éste sea superior al 99%. El nivel de servicio es posible definirlo como el porcentaje de demanda que se satisface conforme solicitó el cliente, pudiéndose medir por casos, por línea de pedido o por pedido completo. Hablemos, pues, sobre por qué son deseables unos niveles de satisfacción casi perfectos y cómo alcanzarlos.

El “pedido perfecto” se ha convertido en una referencia del rendimiento de la cadena de suministro. Sin embargo, un encargo de esta naturaleza debe superar muchos obstáculos como la demanda y la volatilidad de los suministros a través de intricadas redes de clientes, fábricas, almacenes, ubicaciones y socios.

Un nivel de servicio al usuario superior al 99% requiere de muchos “pedidos perfectos”.Al enfrentarse a la complejidad de la demanda global y de las cadenas de suministro actuales, ningún planificador (o grupo de planificadores) puede, de forma realista, ofrecer continuamente unos niveles de servicio al cliente elevados sin ayuda. Ese no sería un proceso sostenible ni eficaz. La ayuda se presenta en forma de tecnología; en este caso, de una tecnología denominada de optimización del inventario y basada en la demanda.

El concepto “basada en la demanda” hace referencia a la mejora de la previsión en el contexto de las unidades de mantenimiento de stock (SKU). La optimización del inventario surge, a su vez, de la mejora de la combinación del mismo y del nivel mínimo de existencias. Ambos modelan el comportamiento aleatorio de la cadena de suministro, teniendo en cuenta las probabilidades. Esta tecnología anticipa dónde podrían fallar las cosas, e implica una cobertura ante la demanda diaria y la volatilidad del suministro.

Es entonces cuando genera estrategias de inventario para minimizar el impacto de esas “interferencias” (las fluctuaciones) en el servicio al cliente, definiendo las relaciones exactas entre el comportamiento del inventario y el nivel de servicio deseado para cada ubicación individual de cada referencia.El resultado de todo esto es un proceso sostenible que proporciona unos niveles de servicio elevados con una estructura de costes eficaz.

 

Menos inventarios

Obtenemos asimismo una cadena de suministro menos costosa. Además, no solo se mantienen los índices de satisfacción altos y unas ventas mayores, sino que también se reduce el inventario general y se libera capital circulante mediante la obtención de una combinación de inventario óptima a lo largo de la cadena de suministro.

Así pues, únase al club 99+. Hacerse socio es gratis y recompensa.“Las empresas deben potenciar el rendimiento de las cadenas de suministro globales mediante unas métricas de servicio al cliente continuadas. Subordine las demás métricas a esta métrica clave”, afirma Tim Payne en el informe de la consultora Gartner Report, “Five Key Themes for Balancing Customer Service with Efficiency in the Supply Chain” (“Cinco temas clave para equilibrar el servicio al cliente con la eficiencia en la cadena de suministro”, en su traducción al español).

 

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DE PERFIL

Joseph Shamir, presidente de ToolsGroup

Joseph Shamir es el presidente de ToolsGroup, compañía que cofundó con Eugenio Cornacchia en 1993. Cuenta con más de 20 años de experiencia en la cadena de suministro y fabricación, y es un experto en técnicas avanzadas de modelación en os procesos de planificación y optimización. Ha sido una persona clave en el desarrollo de software estratégico para la planificación de redes logísticas complejas, y ha dirigido también importantes proyectos logístico estratégicos en compañías europeas líderes.