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Alberto Núñez Feijoo, presidente de Correos y Telégrafos

27/03/2014

“"EL CORREO ESPAÑOL DEBE DESPERTAR DE SU LETARGO"”
 

Bajo la tutela de Alberto Núñez Feijoo, Correos ha olvidado sus números rojos y está viviendo el mayor proceso de transformación de su historia. Con una plantilla de 60.000 trabajadores, la compañía avanza hacia la modernización con inversiones en nuevas tecnologías y en la automatización de su operativa. El objetivo no sólo es mantener satisfechos a sus dos millones de clientes sino ponérselo difícil a los operadores postales europeos, que esperan impacientes tras “la frontera” la liberalización postal.

Correos se ha propuesto que en 2004 se entreguen al día siguiente ocho de cada diez envíos, ¿en qué porcentajes se mueve hoy día?

La ley establece, como operador del servicio postal universal, que el 90% de las cartas se entreguen a los tres días. Según los datos de este año, en el 96,6% de los casos Correos cumple esta norma. Sin embargo, el mercado exige estos plazos en unos términos superiores. Nuestro propósito, efectivamente, es que entre el 80 y el 85% de las cartas lleguen a su destino al día siguiente y, actualmente, según las auditorías internas, nos movemos en unos entornos del 70%.

No obstante, debemos comprobar cuál es la percepción de los clientes. Tales auditorías miden el tiempo desde la fecha del matasellos, pero no es lo mismo que el cliente entregue una carta a las siete de la tarde en una oficina -—lógicamente el reparto es imposible que salga ese mismo día—- que a las diez de la mañana. Sólo tiene en cuenta que la ha depositado un día concreto y no a la hora exacta, por lo que su percepción del servicio varía. Igualmente, nos gustaría que esta percepción también oscilara entre el 75 y el 80%.

Una apuesta de Correos es aprovechar las oportunidades de negocio de su red de oficinas postales para comercializar otro tipo de servicios. Hasta el momento ha firmado acuerdos con Deutsche Bank y Telecor, la empresa de servicios de telecomunicaciones del Grupo El Corte Inglés.

¿Qué otros acuerdos se están gestando?

El servicio bancario es un proyecto a medio y largo plazo, porque vender productos de este tipo es complicado. España dispone de la mejor banca de Europa y la competencia es enorme. Pero ya nos estamos haciendo un hueco en el mercado; contamos con cien mil clientes y seguiremos trabajando en este ámbito con todos los costes que conlleva.

En cuanto al acuerdo con El Corte Inglés, estamos cumpliendo el calendario de abrir establecimientos de comercialización de productos de telecomunicaciones en 40 grandes oficinas de Correos para finales de año. A mediados de mayo pasado estaban operativos más de 20—.

Hace unos meses también inauguramos un proyecto piloto con Unión Fenosa: la apertura de una “ventanilla de la energía” en siete oficinas. La finalidad es que sus clientes puedan resolver cualquier gestión. Por otra parte, si le damos servicio a esta compañía eléctrica también se lo debemos ofrecer a todas las que están presentes en el país. Así, le estamos planteando esta misma posibilidad a Endesa y a Iberdrola.

En definitiva, el objetivo es buscar sinergias con otras entidades que no tienen la posibilidad de implantar una red de 2.000 oficinas como la nuestra. En total hay 4.000, aunque sólo la mitad de ellas son las que pueden ofrecer este tipo de servicios debido a sus horarios—. Lo esencial es que todo esto redunde en el cliente.

Antes sólo podía enviar una carta, ahora es posible contratar cualquier servicio postal; abrir una cuenta, hacer un depósito o solicitar una hipoteca a través de Deutsche Bank; comprar un teléfono, suscribirse a una plataforma de televisión de pago o contratar la instalación de una alarma en su domicilio en los puntos de venta de Telecor; y por qué no, realizar cualquier gestión con el proveedor de energía eléctrica. Actualmente, estas actividades suponen el 6% de la cifra total de negocio de Correos.

De este modo, podrían ampliar esta opción a cualquier empresa de servicios como El Canal de Isabel II o Telefónica...

Sí, podría ser, pero haciendo las cosas con mucho sosiego. No es conveniente que los clientes entren en nuestras oficinas y no sepan dónde están porque las hayamos convertido en un centro multiservicio. El objeto social no lo vamos a perder. No obstante, la posibilidad de establecer una relación con estas u otras compañías son ideas susceptibles de explotar y estudiar.

¿De dónde procede el personal que atiende estos servicios no postales?

De la misma compañía de Correos, si bien la formación corre a cargo de las empresas con las que estamos aliados (Unión Fenosa, Telecor o Deutsche Bank).

El plan de modernización de Correos incluye un proceso paulatino de automatización de la operativa y, lógicamente, muchos empleados se quedarán sin trabajo, ¿se les ofrece la posibilidad de incorporarse a estos nuevos servicios que se imparten en las oficinas postales?

Uno de los objetivos, como empresa del Estado, es mantener el empleo. Tenemos el compromiso de crear entre 8.000 y 10.000 puestos de trabajo estables en cuatro años. En este momento contamos con estos contratos pero son temporales, por lo que debemos buscar alternativas para que perduren tales empleos.

Sin ninguna duda, la automatización impacta en los recursos humanos, equilibrándose con los cambios que provocan las jubilaciones y los contratos temporales, realizados en función de las necesidades de producción. También existe la opción de hacer polivalentes ciertos puestos de trabajo: una persona que está clasificando cartas, con el incremento correspondiente de salario, puede pasar a formar parte del ámbito de la distribución o de los servicios de atención al público que se prestan en las oficinas.

La competencia del correo

¿Qué cuota de mercado de servicio postal tiene actualmente Correos y quién es la competencia?

Depende del estudio que se consulte, pero en los últimos datos presentados la cuota oscila entre un 90 ó 92% y un 95% ó 97%. En cuanto a la competencia, está formada por muchas empresas. En concreto, son alrededor de 4.000 compañías —¡casi nada!—, que actúan en el ámbito local y además de repartir mensajería entregan correspondencia. Este reparto urbano de cartas está liberalizado en España desde hace muchos años y cualquier sociedad puede prestar el servicio. Sin embargo, no tenemos una competencia global para todo el territorio nacional. No conozco ninguna empresa que esté en todos los pueblos del país.

Según los analistas, la llegada del correo electrónico le quitará mercado al correo postal, aunque todavía hay muchos hogares que no disponen de acceso a Internet ni de ordenador. No obstante, en un futuro próximo será más cómodo recibir la factura del gas por e-mail que por carta...

Esta situación existe de la misma forma que existe la posibilidad de que desaparezcan las oficinas físicas de las entidades bancarias y sean sustituidas por oficinas virtuales. Por supuesto, es más cómodo acceder a las cuentas personales tecleando un código de acceso en el ordenador que desplazarse hasta el banco, aparcar y esperar a ser atendido. Son hábitos de conducta y consumo y habrá que comprobar cómo impactan. Es verdad que tales hábitos conllevarán otras necesidades, como por ejemplo la entrega en los domicilios de las compras realizadas a través de la Red.

En Correos estamos analizando estos efectos. Los incrementos del número de objetos transportados en los últimos ejercicios han sido de un 4,5%, con la excepción del crecimiento del 3,5% en 2001. Esta última cifra ha sido consecuencia de la desaceleración económica, que repercute claramente en las campañas de marketing directo y en las publicitarias; siempre disminuyen si bajan los beneficios de las empresas. Todo ello afecta al negocio postal. Pero al final, los que dispongan de capacidad para llegar a la última milla, de distribuir cartas, CD o libros son los que van a triunfar. Si Correos no lleva cartas se hará cargo de otro tipo de objetos; la clave del éxito está en contar con 20.000 carteros.

En cuanto a la posibilidad de recibir las facturas por e-mail, con los sucesivos inventos que han ido surgiendo a lo largo de la historia se ha presentado el mismo problema. Cuando llegó el teléfono, el fax, el correo electrónico o los mensajes cortos a través del móvil se barajó la posibilidad de que Correos vería reducido su mercado. Sin embargo, con el fax la compañía puso en marcha el servicio de Burofax, que deja constancia del envío de un documento en un momento determinado. Con esto quiero dejar claro que los operadores postales buscaremos huecos en el mercado donde desarrollarnos.

La llegada al sector de la paquetería

Prácticamente, Correos acaba de asumir la gestión de la paquetera Chronoexprés, ¿en qué posición se encuentra hoy día? y ¿cómo alcanzará la cuota de mercado de entre el 12 y el 15% que se había propuesto la directiva?

Llevamos sólo unos meses gestionando esta compañía de paquetería y hemos puesto una enorme ilusión en ella. La cartera de nuevos clientes adquirida de enero a abril pasado, con un crecimiento en la facturación de tres millones de euros mensuales, significa que Chronoexprés ya está compitiendo en el mercado. Es una empresa reciente con el know how de Chronopost a la que en este momento le estamos traspasando el fondo de comercio de postal exprés de Correos.

Asimismo, cuenta con la garantía de estar conectada con todo el mundo a través de los grandes correos europeos como son el francés, el italiano o el griego, que a la vez está en conexión con FedEx. Lo único que puede hacer esta organización es crecer y hemos apostado por ello. Por otro lado, la posibilidad de que Chronoexprés adquiera cuota de mercado se basa en la compra de nuevas compañías y en ir arañando negocio a la competencia. Éstas son las dos fórmulas. En estos meses hemos analizado las sinergias con Correos y estamos buscando nuevos clientes. Tenemos que pensar en cómo crecer más deprisa.

Algunos directivos de las compañías españolas de paquetería no ven con buenos ojos que los correos estén cifrando su futuro en la distribución de paquetes y no en la entrega de correspondencia...

Comprendo casi todo, pero lo que no parece razonable es que se sientan más ofendidos si el correo de su país emprende una actividad que ya estaba haciendo el correo alemán, que cuenta con una empresa de paquetería en España. Hay dos posibilidades: que participe sólo el alemán o el holandés en este sector, o que entre también en el juego el español. Lo que tiene que quedar muy claro es que del negocio del correo postal, del que tenemos el monopolio, no se pueden distraer fondos para una empresa de paquetería. Para eso existen controles y las leyes del mercado por las que nos regimos no permiten este tipo de subvenciones cruzadas.

Estos empresarios no sólo no deberían estar molestos sino que no tendrían que consentir estas acciones. No obstante, nosotros tenemos que pagar una nómina de 60.000 personas, y parecería bastante absurdo ver cómo nuestros colegas europeos están comprando empresas de paquetería en España sin que no hagamos nada. Respetando las reglas del juego hay sitio para todos, por lo que creo que las compañías del sector no deberían sentirse tratadas de forma injusta.

La cuestión radica en que Correos se presenta como una fuerte competencia para ellos

Sí, pero los empresarios desempeñan bien el negocio, tienen mucha experiencia y conocen los sectores. Insisto en que hay sitio para todos. No entiendo porqué al correo español no se le puede permitir entrar en el mundo de la paquetería, pero en cambio los paqueteros sí pueden participar en el campo de la correspondencia. Podríamos pactar que cada uno de ellos no recogiera una sola carta, ni siquiera las urgentes, dejándolas todas a Correos. Esto tampoco gustaría. Sigamos participando en el mercado respetando las reglas básicas. De la misma forma que una empresa tienen la posibilidad de hacer un reparto urbano de cartas, tendrán que permitirnos entregar algún paquete también.

Siguiendo esta línea, ¿cómo definiría la situación actual del sector de la paquetería?

Es un sector muy dinámico y lo único que puede hacer es crecer. La mundialización del comercio incrementará el transporte y la paquetería. En 2000, el 25% de los paquetes pasaron de un país a otro y se prevé que en 2005 el 80% de las mercancías superen varios estados antes de llegar a su destino. Esto quiere decir que lo importante no es dónde está lo que se quiere comprar, sino saber qué se quiere adquirir. El lugar de procedencia da igual, alguien lo entregará en 24 ó 48 horas en un domicilio. Hoy día hay empresas paqueteras muy buenas como Seur, MRW y algunas otras.

En este momento se está produciendo el desarrollo que sufren todos los mercados: concentraciones e iniciativas de las grandes multinacionales. Al igual que España es una potencia europea y mundial, el correo español debe despertar de su letargo y darse cuenta de que nunca tuvo que haber perdido su hueco ni su posicionamiento en el mercado de la paquetería exprés. Pero la historia está ahí y a nosotros nos ha tocado superarla, vamos a ver si lo conseguimos.

La liberalización postal

En 2003 se cumple la primera etapa de la liberalización del correo en Europa. ¿Qué ocurrirá?

En enero de 2003 el correo de más de 100 g quedará abierto a la competencia, que deberá aplicar una tarifa tres veces superior a la del operador del servicio postal universal, es decir, la de Correos y Telégrafos. Ahora, la norma fija un gramaje de 150 g y un precio 4,5 veces superior. La nueva situación afectará, más que a nosotros, a otros países que mantienen reservado el correo urbano y el publicorreo. A mí me gustaría que se cumpliera la directiva, lo que quiere decir que la asumo y estoy de acuerdo con ella. Además me gustaría que las empresas dejaran de incumplir la norma. Están urbanizando el correo metiendo en valijas las cartas para repartirlas después en el ámbito municipal.

También se incumple la normativa en el área de las tarjetas postales, en el correo transfronterizo de salida. Según la ley, ambas labores corresponden a Correos. La UE ha estipulado que este ámbito del correo transfronterizo de salida no será liberalizado hasta 2009. Las actitudes ilegales no se pueden consentir, de la misma forma que nosotros no podemos extraer fondos del negocio postal y traspasarlos a la empresa paquetera.

Estas actividades que tienen lugar en España no suceden en Alemania. Sería imposible que determinadas empresas sacaran tarjetas postales del país sin contar con la Deutsche Post. Sin embargo, en algunas costas de nuestro territorio se han instalado buzones ilegales en los hoteles y se están poniendo estampillas fuera de la normativa. El correo español será el primero en cumplir la directiva que entrará en vigor en 2003 y exigirá su cumplimiento por parte del resto de operadores.

Para la siguiente fase de liberalización en 2006, en la que se abre a la competencia el correo de más de 50 g y se establece su precio en 2,5 veces el del operador universal, ¿estará ya preparado el correo español?

En eso estamos trabajando. Hemos pasado de ser una sociedad estatal a una anónima de capital público en 2001, vamos a automatizar el correo y a disminuir, en consecuencia, los costes de explotación para fidelizar los clientes y captar cuentas nuevas. El pasado ejercicio y el primer cuatrimestre de 2002 hemos firmado muchos contratos con grandes compañías—. A medida que avancemos hacia la liberalización, se irán acabando determinadas reservas que hasta ahora eran normales.

De este modo, los ciudadanos se han convertido en clientes de Correos, los empleados ahora pertenecen a una sociedad anónima y los directivos tiene que tener presente que lo importante son los resultados. Toda esta amalgama pasará por diversificar, buscar empresas paqueteras potentes y compañías capaces de asumir el producto desde el principio (el correo híbrido), donde lo primordial no sólo es distribuir. Por ejemplo, los extractos bancarios podemos imprimirlos, direccionarlos, ensobrarlos y distribuirlos a partir de ficheros informáticos.

Estas iniciativas, junto con los accesos a Internet, son las que van a permitir que un ciudadano desde su casa pueda franquear una carta o que una pyme tenga la posibilidad de enviar un mailing a mil clientes mandando a la web de Correos exclusivamente el texto y las direcciones. La finalidad es que en 2006 el correo español sea menos dependiente de los servicios postales y ocupe el lugar que le corresponde: el núcleo central del sector.

En su opinión, ¿qué correo extranjero podría ser el primer competidor del español?

Hay dos correos potentes en el mundo: el holandés y el alemán. A continuación, le siguen el canadiense y el francés. En todo caso, el español, en términos de calidad y precio, está ofreciendo un buen servicio y no es fácil competir con él. Tenemos fallos como cualquier gran organización pero llevamos mucho tiempo en el mercado y contamos con un know how que otros no tienen. Me refiero a aquellos que han creado multinacionales a partir de grandes monopolios. Es ahora justamente, en una época de liberalización, cuando el correo español está empezando a poder ganar dinero, a expandirse y diversificar el negocio. Está muy claro que el partido hay que jugarlo.

Las tarifas del correo español presumen de ser las más baratas de Europa, pero ¿subirán con la liberalización? ¿Cree que los clientes estarán dispuestos a pagar un importe mucho mayor por el mismo servicio?

Si hay calidad, estarán dispuestos a asumir este incremento. Me remito a las mensajerías que desarrollan su negocio en España: algunas no facturan demasiado pero otras ganan mucho dinero. No se puede comparar un envío por mensajero, con un coste no inferior a los 6 euros, con un documento certificado por Correos, que te da fe de lo que contiene, es entregado en un domicilio bajo firma y cuesta 2,10 euros. No obstante, nuestro compromiso está muy claro: en los servicios no reservados, tendremos que estudiar la situación del mercado para asumir los costes, y en los servicios reservados, aquellos en los que el ciudadano teóricamente no puede elegir, someteremos la subida de precios a la del IPC anual. Asimismo, nos gustaría mantener estas últimas tarifas como las más baratas de Europa, lo que se cumplirá seguramente. Mucho tendrían que bajar las europeas para igualarnos.

Expansión

En su día se comentó que Correos podría ampliar su mercado en Latinoamérica siguiendo a las compañías españolas que actualmente operan en estos países como Telefónica o Repsol. ¿Se han planteado ya iniciar algún proyecto?

Hemos estudiado algunos mercados latinoamericanos con más intensidad, pero no es el mejor momento. Además, ahora tenemos que centrarnos y proyectar nuestras actuaciones en cuatro ámbitos: en el correo con la automatización y la fidelización de los clientes; en la diversificación de las oficinas, con una apuesta muy clara por los productos financieros y alianzas con empresas de servicios; en el e-business con la oficina postal virtual; y en la paquetería.

Tenemos que trabajar mucho internamente y en el mercado nacional. Correos es una empresa española: debe estar en una situación de predominio en el país y sólo siendo líder en determinados sectores podrá lograrlo. No nos gustaría huir a otros lugares con grandes planteamientos dejando nuestro territorio desabastecido. El plan estratégico no ha cumplido el año y medio desde su puesta en marcha y todavía queda por desarrollar la mitad del proyecto. No obstante, las intenciones en Latinoamérica siguen presentes.

Nombre dos aspectos por los que un cliente puede decantarse por trabajar con Correos.

En primer lugar, la relación entre el precio y la calidad. En segundo lugar, el cliente ha de ser consciente de que si a Correos le va bien a él también. Esto no es ninguna demagogia, no estamos en bolsa, no repartimos dividendos y no vivimos de subvenciones. El lema de la empresa, “la compañía de todos”, trata de reflejar realmente lo que es el correo del siglo XXI.

¿Se atreve a citar los puntos débiles de Correos?

Sin duda, como todas las corporaciones que proceden de una estructura burocrática tenemos puntos débiles, pero ahora estamos cambiando a una organización empresarial. En la época de la transición se pensaba que a España le iba a costar mucho alcanzar una transformación y hoy es un país puntero en la UE y un referente internacional para muchos sectores del mercado. No hay que perder de vista el correo español. A poco que le demos herramientas, será capaz de demostrar su capacidad e incrementar sus resultados.

Otro punto débil es consecuencia de su macroestructura, con 10.000 puntos de atención, 60.000 personas en nómina, 4.000 oficinas y más de 9.000 vehículos, no damos la calidad que nos gustaría. Pero tiene una justificación. Todavía no estamos clasificando los 22 millones de objetos que movemos diariamente de forma automática sino mediante procesos manuales, por lo que los porcentajes de error existen. Recibimos ocho quejas por cada millón de unidades entregadas y tal vez deberían ser tres, pero las herramientas no son las adecuadas. No obstante, los tics burocráticos y algún problema puntual de calidad están desapareciendo.

Por otra parte, los ciudadanos deberían hacer dos reflexiones. La primera se resume en varias cuestiones: ¿está indicado en cada buzón la dirección exacta del domicilio y el nombre completo?, ¿se pueden identificar con facilidad todos los portales, las calles y la numeración de las urbanizaciones? y ¿cómo se encuentran señaladas las direcciones en el ámbito rural? Si nos respondiera un cartero español lo haría con negativas. También es verdad que debemos ofrecer servicios a los clientes como el cambio de domicilio automático y la redirección de toda su correspondencia, entre muchos otros. La segunda reflexión se debe basar en otra pregunta: ¿hay algo en el mercado que se pueda comprar por menos de 0,25 euros? Yo creo que no.

Fuente: Ana de la Hoz

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Invertir para crecer y competir

Con la finalidad de competir en igualdad de condiciones con los operadores postales una vez se haya liberalizado el sector en 2009 en la Unión Europea, Correos está desarrollando un programa de inversiones a cuatro años (2001 a 2004) cifrado en 963,15 millones de euros. Tal programa se ha centrado, además de en la informatización y mejora de los sistemas tecnológicos y en la renovación de las infraestructuras, en la automatización del tratamiento de la correspondencia. Para este último concepto, la entidad invertirá un total de 300,5 millones de euros hasta 2004: 113,8 millones en edificios y 194,7 millones en equipos de clasificación avanzada, que tratarán 11 millones de cartas al día a una velocidad de 40.000 envíos a la hora.

De este modo, se construirán centros en Santiago, Oviedo, Vitoria, Valladolid, Zaragoza, Barcelona, Palma de Mallorca, Madrid, Valencia, Alicante, Mérida, Sevilla, Granada, Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas, con vistas a cumplir los crecimientos para los próximos 30 años. Estos cambios supondrán que serán tratados automáticamente un 50,9% del volumen total de envíos distribuidos en toda España y el 66,05% de los admitidos en oficinas de correos o depositados en buzones. Hoy día, sólo se emplean estos métodos en un 16% de la correspondencia. En definitiva, el objetivo en 2004 es entregar ocho de cada diez envíos al día siguiente.

Según los datos aportados al cierre del último ejercicio, Correos y Telégrafos ha gestionado 5.145 millones de envíos, 172 millones más que en 2000, con unos beneficios, antes de impuestos, de 25,9 millones de euros, una cifra diez veces superior a la obtenida el año anterior. En cuanto a las aportaciones del Estado para cubrir el coste del servicio postal universal, se han reducido en 12,8 millones de euros, pasando de 29,6 millones de euros a 16,8 millones de euros. En cambio, las aportaciones para cofinanciar las inversiones asociadas a dicho servicio público universal se han incrementado un 58,2%, de 80,50 millones de euros a 127,41 millones de euros.

Acuerdos internacionales

A finales de mayo pasado, el presidente de Correos, Alberto Núñez Feijoo, reunido en Santiago de Compostela con los máximos responsables de los operadores postales CCT-Correios de Portugal, ELTA de Grecia y Poste Italiane de Italia, firmó un acuerdo de colaboración para mejorar la gestión y el desarrollo postal en estos países. El objetivo de este encuentro fue llegar a un consenso para exponer en la reunión del Consejo de Administración de la International Postal Corporation (IPC), celebrada en Atenas a finales del mismo mes de mayo, los principales temas de interés que afectan a los cuatro operadores.

La International Postal Corporation (IPC), creada en 1989, agrupa a veintisiete operadores postales, que generan cerca del 70% del volumen postal mundial, y tuvo la necesidad de organizarse por áreas geográficas para hacer operativas las reuniones de su Consejo de Administración. Correos forma parte, junto con sus homólogos de Portugal, Italia y Grecia, del grupo Operadores del Sur de los Alpes.

Dentro de los principales acuerdos alcanzados por este grupo destaca la Declaración de Lisboa, firmada en mayo de 2001, con la intención de promover el debate sobre los problemas comunes, compartir experiencias y acordar soluciones de ámbito institucional, teniendo en cuenta la legislación de la UE y el derecho internacional. Este tratado ha tenido una gran difusión no sólo en la IPC sino en la propia Unión Postal Universal.

Después de la reunión celebrada en Santiago se pretende firmar un documento conjunto que persigue, tras la declaración de principios de Lisboa, fijar las líneas de colaboración que la desarrollen y la definición de un plan de acciones para los dos próximos años.